Com respondre a les ressenyes de Google: què dir, amb quina rapidesa i què realment millora la teva valoració

Una ressenya no és un veredicte sobre el negoci que ja ha passat. És una conversa que el següent client llegeix abans de decidir-se. Aquesta és la part que la majoria dels propietaris no entenen: poques vegades respons a la persona que es va queixar, ja que aquesta ja ha passat pàgina. Estàs escrivint per a l'estrany que consulta el teu perfil a les 9 de la nit, decidint si et truca a tu o al lloc del costat.

Google és explícit en afirmar que respondre a les ressenyes és un factor en el posicionament local, i el comportament que recompensa és el mateix que els clients també recompensen: aparèixer, ràpidament, com un humà.

Respon a tot, i respon ràpid

Les dues regles més importants no són glamuroses. Respon a totes les ressenyes, incloses les de cinc estrelles, i respon en un termini de 24-48 hores. Un perfil on el propietari respon a tothom es llegeix com un negoci que està atent. Un perfil amb vint ressenyes i dues respostes, ambdues respostes defensives a queixes, es llegeix com un negoci que només apareix quan està enfadat.

La rapidesa importa per una segona raó: una mala ressenya contestada el mateix dia sol acabar allà. La mateixa ressenya contestada tres setmanes més tard sovint té una segona ressenya, més enfadada, a sota.

Què conté realment una bona resposta

Evita la veu de plantilla. Una resposta que es podria enganxar sota qualsevol ressenya a Internet no t'aporta res. Quatre ingredients, en unes tres frases:

• Dona'ls les gràcies pel seu nom si hi és.
• Fes referència a alguna cosa específica que hagin esmentat: el plat, el tècnic, el temps de resposta. Aquesta és la part que demostra que una persona ho ha llegit, i és la part que tranquil·lament diu a Google i al lector què fa realment el teu negoci.
• Afegeix un detall útil on encaixi de manera natural: que la peça ja està en estoc, que també obriu els diumenges.
• Convida'ls a tornar, clarament.

Escriu de la mateixa manera que parlarias al taulell. "M'alegro que la instal·lació anés bé, Marta, i sí, ara també fem servei el mateix dia els caps de setmana. Fins a la propera."

Ressenyes negatives: la resposta en quatre parts

Les ressenyes negatives són les que la gent es tortura i després s'equivoca, normalment discutint. No guanyaràs la discussió, i l'audiència no és el ressenyador.

1. Reconeix el problema específic sense un preàmbul defensiu. "Vau esperar quaranta minuts per una taula que havíeu reservat. Aquesta no és l'experiència que volem."
2. No litiguis els fets en públic. Fins i tot quan tens raó. Especialment quan tens raó.
3. Trasllada-ho fora de la plataforma: proporciona un correu electrònic o número de telèfon directe i un nom.
4. Digues què ha canviat, si és que ha canviat alguna cosa. "Hem afegit un segon amfitrió els divendres al vespre."

Sigues breu. Les respostes llargues es llegeixen com a defensives, per molt raonable que sigui el contingut. I mai ofereixis reemborsaments o descomptes públicament; això convida a ressenyes escrites per obtenir el descompte.

Les coses que et perjudiquen en silenci

• Copiar i enganxar la mateixa resposta. Els lectors ho detecten a l'instant i indica un negoci que fa les coses per inèrcia.
• Abús de paraules clau. Omplir les respostes amb "millor lampista d'emergència a Bristol" es llegeix malament per als humans i no t'aporta res.
• Demanar que s'elimini la ressenya a la resposta. Sembla que estàs gestionant les aparences en lloc del problema.
• Silenci davant les ressenyes bones. Aquest és l'error més comú i el més barat de solucionar.

Tres punts de partida

Cinc estrelles, sense text. "Gràcies per les cinc estrelles, David; m'alegro que la instal·lació hagi funcionat bé. Avisa'ns quan estiguis preparat per a la fase dos."

Tres estrelles, mixta. "Gràcies per la teva ressenya honesta, Ana. Tens raó que l'espera va ser llarga dissabte; des de llavors hem afegit una persona extra els caps de setmana. M'alegro que la feina en si hagi aguantat, i ens agradaria tenir l'oportunitat de fer-ho millor la propera vegada."

Una estrella, enfadada. "Ho sento, un retard de dues setmanes en una peça que vam prometre en tres dies és un error nostre, no un problema de subministrament darrere del qual ens puguem amagar. M'agradaria solucionar-ho: [email protected], i et trucaré avui. Des de llavors hem canviat de proveïdor per a aquesta línia."

Per què això falla a la pràctica

Res de l'anterior és difícil. Simplement és implacable. Les ressenyes arriben els diumenges al vespre i durant la teva setmana més ocupada, a totes les ubicacions, i la resposta honesta per a la majoria dels propietaris és que les respostes es produeixen en ràfegues i després s'aturen durant un mes.

Aquesta és la tasca específica que assumeix AI92: redactar respostes amb la teva veu segons el contingut real de cada ressenya, a totes les ubicacions i idiomes, i posar-les al teu abast per a la seva aprovació. L'aprovació és el valor predeterminat: res es publica en el teu nom tret que tu ho diguis, tot i que pots canviar els fluxos de treball individuals perquè s'enviïn automàticament un cop confiïs en el patró. L'objectiu no és eliminar-te de la conversa. És assegurar-se que la conversa realment tingui lloc el diumenge al vespre.

Combina-ho amb un ritme de publicació constant al mateix perfil i tindràs els dos hàbits que impulsen la visibilitat local més que qualsevol altra cosa que puguis fer de forma gratuïta.