Як відповідати на відгуки Google: що говорити, як швидко та що насправді впливає на ваш рейтинг

Відгук — це не вирок бізнесу, який вже відбувся. Це розмова, яку читає наступний клієнт, перш ніж прийняти рішення. Це та частина, яку більшість власників пропускають: ви рідко відповідаєте людині, яка скаржилася — вона вже пішла далі. Ви пишете для незнайомця, який гортає ваш профіль о 21:00, вирішуючи, зателефонувати вам чи закладу по сусідству.

Google прямо заявляє, що відповіді на відгуки є фактором локального ранжування, і поведінка, яку він винагороджує, — це поведінка, яку винагороджують і клієнти: з'являтися швидко, як людина.

Відповідайте на все, і відповідайте швидко

Два найважливіші правила не є привабливими. Відповідайте на кожен відгук, включаючи п'ятизіркові, і відповідайте протягом 24-48 годин. Профіль, де власник відповідає всім, сприймається як бізнес, який приділяє увагу. Профіль з двадцятьма відгуками та двома відповідями — обидві з яких є захисними відповідями на скарги — сприймається як бізнес, який з'являється лише тоді, коли він розлючений.

Швидкість має значення з другої причини: на поганий відгук, на який відповіли того ж дня, зазвичай все закінчується. На той самий відгук, на який відповіли через три тижні, часто з'являється другий, більш гнівний відгук.

Що насправді містить хороша відповідь

Уникайте шаблонного тону. Відповідь, яку можна скопіювати під будь-який відгук в інтернеті, нічого вам не дасть. Чотири складові, приблизно в трьох реченнях:

• Подякуйте їм на ім'я, якщо ім'я вказано.
• Згадайте щось конкретне, про що вони згадували — страву, техніка, час виконання. Це та частина, яка доводить, що людина прочитала відгук, і це та частина, яка тихо повідомляє Google та читачеві, чим насправді займається ваш бізнес.
• Додайте одну корисну деталь, де це доречно: що запчастина тепер є в наявності, що ви працюєте і в неділю.
• Запросіть їх повернутися, просто.

Пишіть так, як би ви розмовляли за прилавком. "Радий, що встановлення пройшло гладко, Марто — і так, ми тепер також надаємо послуги того ж дня у вихідні. До зустрічі наступного разу."

Негативні відгуки: відповідь з чотирьох частин

Негативні відгуки — це ті, над якими люди мучаться, а потім роблять помилки, зазвичай сперечаючись. Ви не виграєте суперечку, і аудиторія — це не рецензент.

1. Визнайте конкретну проблему без захисної преамбули. "Ви чекали сорок хвилин на заброньований столик. Це не той досвід, якого ми прагнемо."
2. Не обговорюйте факти публічно. Навіть коли ви праві. Особливо, коли ви праві.
3. Перенесіть розмову за межі платформи: надайте пряму електронну пошту або номер телефону та ім'я.
4. Скажіть, що змінилося, якщо щось змінилося. "Ми додали другого хостеса на вечірні зміни по п'ятницях."

Будьте лаконічними. Довгі відповіді сприймаються як захисні, незалежно від того, наскільки розумним є їхній зміст. І ніколи не пропонуйте повернення коштів або знижки публічно — це провокує відгуки, написані заради знижки.

Речі, які тихо шкодять вам

• Копіювання-вставка однієї й тієї ж відповіді. Читачі миттєво це помічають, і це сигналізує про те, що бізнес працює формально.
• Надмірне використання ключових слів. Втискування "найкращий аварійний сантехнік у Брістолі" у відповіді виглядає погано для людей і нічого вам не дає.
• Прохання видалити відгук у відповіді. Це виглядає так, ніби ви керуєте зовнішнім виглядом, а не проблемою.
• Мовчання щодо хороших відгуків. Це найпоширеніша помилка, і найдешевша для виправлення.

Три відправні точки

П'ять зірок, без тексту. "Дякуємо за п'ять зірок, Девіде — раді, що облаштування пройшло успішно. Дайте нам знати, коли будете готові до другої фази."

Три зірки, змішаний. "Дякуємо за чесний відгук, Ано. Ви праві, що в суботу було довго чекати — відтоді ми додали додаткові руки на вихідні. Раді, що сама робота витримала, і ми хотіли б мати шанс зробити краще наступного разу."

Одна зірка, гнівний. "Вибачте — двотижнева затримка запчастини, яку ми обіцяли за три дні, це наша помилка, а не проблема з постачанням, за якою ми можемо ховатися. Я хотів би все виправити: [email protected], і я зателефоную вам сьогодні. З того часу ми змінили постачальника для цієї лінії."

Чому це не працює на практиці

Ніщо з вищезазначеного не є складним. Це просто невпинно. Відгуки надходять у неділю ввечері та протягом вашого найзавантаженішого тижня, по всіх локаціях, і чесна відповідь для більшості власників полягає в тому, що відповіді надходять спалахами, а потім припиняються на місяць.

Саме це конкретне завдання бере на себе AI92: складання відповідей вашим голосом на фактичний зміст кожного відгуку, по всіх локаціях та мовах, і надання їх вам на затвердження. Затвердження є типовим — ніщо не публікується від вашого імені, якщо ви не дозволите, хоча ви можете переключити окремі робочі процеси на автоматичне надсилання, як тільки довіритеся шаблону. Сенс не в тому, щоб виключити вас з розмови. Сенс у тому, щоб переконатися, що розмова дійсно відбувається в неділю ввечері.

Поєднайте це зі стабільним ритмом публікацій у тому ж профілі, і ви отримаєте дві звички, які покращують локальну видимість більше, ніж будь-що інше, що ви можете зробити безкоштовно.