Comment répondre aux avis Google : quoi dire, à quelle vitesse, et ce qui fait réellement évoluer votre note

Un avis n'est pas un verdict sur l'entreprise qui a déjà eu lieu. C'est une conversation que le prochain client lit avant de prendre sa décision. C'est la partie que la plupart des propriétaires oublient : vous répondez rarement à la personne qui s'est plainte – elle est passée à autre chose. Vous écrivez pour l'inconnu qui parcourt votre profil à 21h, décidant s'il doit vous appeler ou appeler l'établissement d'à côté.

Google est explicite sur le fait que répondre aux avis est un facteur de classement local, et le comportement qu'il récompense est aussi celui que les clients récompensent : être présent, rapidement, comme un humain.

Répondez à tout, et répondez vite

Les deux règles les plus importantes sont peu glamour. Répondez à chaque avis, y compris ceux de cinq étoiles, et répondez dans les 24 à 48 heures. Un profil où le propriétaire répond à tout le monde donne l'impression d'une entreprise attentive. Un profil avec vingt avis et deux réponses – toutes deux des réponses défensives à des plaintes – donne l'impression d'une entreprise qui ne se manifeste que lorsqu'elle est en colère.

La rapidité compte pour une deuxième raison : un mauvais avis auquel on répond le jour même s'arrête généralement là. Le même avis auquel on répond trois semaines plus tard est souvent suivi d'un deuxième avis, plus en colère.

Ce que contient réellement une bonne réponse

Évitez le ton générique. Une réponse qui pourrait être copiée-collée sous n'importe quel avis sur internet ne vous apporte rien. Quatre ingrédients, en environ trois phrases :

• Remerciez-les par leur nom si celui-ci est disponible.
• Faites référence à quelque chose de spécifique qu'ils ont mentionné – le plat, le technicien, le délai d'exécution. C'est la partie qui prouve qu'une personne l'a lu, et c'est la partie qui indique discrètement à Google et au lecteur ce que votre entreprise fait réellement.
• Ajoutez un détail utile là où cela s'intègre naturellement : que la pièce est maintenant en stock, que vous ouvrez aussi le dimanche.
• Invitez-les à revenir, simplement.

Écrivez comme vous parleriez au comptoir. "Ravi que l'installation se soit bien passée, Marta – et oui, nous faisons aussi le service le jour même le week-end maintenant. À la prochaine."

Avis négatifs : la réponse en quatre parties

Les avis négatifs sont ceux sur lesquels les gens s'inquiètent et se trompent ensuite, généralement en argumentant. Vous ne gagnerez pas l'argument, et le public n'est pas l'auteur de l'avis.

1. Reconnaissez le problème spécifique sans préambule défensif. "Vous avez attendu quarante minutes pour une table que vous aviez réservée. Ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons."
2. Ne contestez pas les faits en public. Même lorsque vous avez raison. Surtout lorsque vous avez raison.
3. Déplacez la conversation hors de la plateforme : donnez une adresse e-mail directe ou un numéro de téléphone et un nom.
4. Dites ce qui a changé, si quelque chose a changé. "Nous avons ajouté un deuxième hôte les vendredis soirs."

Restez bref. Les réponses longues sont perçues comme défensives, quel que soit le caractère raisonnable du contenu. Et n'offrez jamais de remboursements ou de réductions publiquement – cela incite à des avis écrits pour obtenir une réduction.

Ce qui vous nuit discrètement

• Copier-coller la même réponse. Les lecteurs le remarquent instantanément et cela signale une entreprise qui fait les choses machinalement.
• Bourrage de mots-clés. Entasser "meilleur plombier d'urgence à Bristol" dans les réponses est mal perçu par les humains et ne vous apporte rien.
• Demander la suppression de l'avis dans la réponse. Cela donne l'impression que vous gérez les apparences plutôt que le problème.
• Le silence sur les bons avis. C'est l'erreur la plus courante, et la moins chère à corriger.

Trois points de départ

Cinq étoiles, pas de texte. "Merci pour les cinq étoiles, David – ravi que l'aménagement ait fonctionné. Faites-nous signe quand vous serez prêt pour la phase deux."

Trois étoiles, mitigé. "Merci pour votre avis honnête, Ana. Vous avez raison, l'attente était longue samedi – nous avons ajouté une paire de mains supplémentaire le week-end depuis. Heureux que le travail en lui-même ait tenu bon, et nous aimerions avoir la chance de faire mieux la prochaine fois."

Une étoile, en colère. "Je suis désolé – un retard de deux semaines sur une pièce que nous avions promise en trois jours est notre erreur, pas un problème d'approvisionnement derrière lequel nous pouvons nous cacher. J'aimerais arranger les choses : [email protected], et je vous appellerai aujourd'hui. Nous avons depuis changé de fournisseur pour cette ligne."

Pourquoi cela échoue en pratique

Rien de tout cela n'est difficile. C'est juste incessant. Les avis arrivent les dimanches soirs et pendant votre semaine la plus chargée, sur tous les sites, et la réponse honnête pour la plupart des propriétaires est que les réponses se font par à-coups, puis s'arrêtent pendant un mois.

C'est le travail spécifique qu'AI92 prend en charge : rédiger des réponses dans votre voix en fonction du contenu réel de chaque avis, sur tous les sites et dans toutes les langues, et les soumettre à votre approbation. L'approbation est la règle par défaut – rien n'est publié en votre nom à moins que vous ne le décidiez, bien que vous puissiez configurer des flux de travail individuels pour qu'ils soient envoyés automatiquement une fois que vous faites confiance au modèle. Le but n'est pas de vous retirer de la conversation. C'est de s'assurer que la conversation a bien lieu le dimanche soir.

Associez cela à un rythme de publication régulier sur le même profil et vous aurez les deux habitudes qui améliorent la visibilité locale plus que toute autre chose que vous pouvez faire gratuitement.