Cách phản hồi đánh giá trên Google: nên nói gì, nhanh như thế nào và điều gì thực sự cải thiện xếp hạng của bạn

Một đánh giá không phải là phán quyết về một giao dịch kinh doanh đã xảy ra. Nó là một cuộc trò chuyện mà khách hàng tiếp theo đọc trước khi đưa ra quyết định. Đây là điều mà hầu hết các chủ doanh nghiệp bỏ qua: bạn hiếm khi trả lời người đã phàn nàn – họ đã bỏ qua rồi. Bạn đang viết cho người lạ lướt qua hồ sơ của bạn lúc 9 giờ tối, người đang quyết định gọi cho bạn hay một nơi khác gần đó.

Google nói rõ rằng việc phản hồi đánh giá là một yếu tố trong xếp hạng địa phương, và hành vi mà Google khen thưởng cũng là hành vi mà khách hàng khen thưởng: xuất hiện, nhanh chóng, như một con người.

Trả lời mọi thứ, và trả lời nhanh chóng

Hai quy tắc quan trọng nhất lại không hề hào nhoáng. Trả lời mọi đánh giá, kể cả những đánh giá năm sao, và trả lời trong vòng 24-48 giờ. Một hồ sơ mà chủ doanh nghiệp trả lời mọi người cho thấy đó là một doanh nghiệp đang chú ý. Một hồ sơ với hai mươi đánh giá và chỉ hai phản hồi – cả hai đều là những câu trả lời phòng thủ cho các khiếu nại – cho thấy đó là một doanh nghiệp chỉ xuất hiện khi tức giận.

Tốc độ quan trọng vì một lý do thứ hai: một đánh giá xấu được trả lời ngay trong ngày thường kết thúc ở đó. Cùng một đánh giá được trả lời ba tuần sau đó thường có một đánh giá thứ hai, tức giận hơn bên dưới.

Một phản hồi tốt thực sự chứa đựng điều gì

Bỏ qua giọng điệu mẫu. Một phản hồi có thể dán dưới bất kỳ đánh giá nào trên internet không mang lại lợi ích gì cho bạn. Bốn yếu tố, trong khoảng ba câu:

• Cảm ơn họ bằng tên nếu có tên.
• Đề cập đến một điều cụ thể mà họ đã nhắc đến – món ăn, kỹ thuật viên, thời gian hoàn thành. Đây là phần chứng minh rằng một người đã đọc nó, và nó cũng là phần ngầm cho Google và người đọc biết doanh nghiệp của bạn thực sự làm gì.
• Thêm một chi tiết hữu ích một cách tự nhiên: rằng linh kiện hiện đã có hàng, rằng bạn cũng mở cửa vào Chủ Nhật.
• Mời họ quay lại, một cách rõ ràng.

Viết theo cách bạn sẽ nói tại quầy. "Rất vui vì việc cài đặt diễn ra suôn sẻ, Marta – và vâng, chúng tôi hiện cũng có dịch vụ trong ngày vào cuối tuần. Hẹn gặp lại bạn lần tới."

Đánh giá tiêu cực: câu trả lời bốn phần

Đánh giá tiêu cực là những đánh giá mà mọi người lo lắng và sau đó thường xử lý sai, thường là bằng cách tranh cãi. Bạn sẽ không thắng cuộc tranh cãi, và đối tượng không phải là người đánh giá.

1. Thừa nhận vấn đề cụ thể mà không có lời mở đầu phòng thủ. "Bạn đã đợi bốn mươi phút cho một bàn đã đặt. Đó không phải là trải nghiệm mà chúng tôi mong muốn."
2. Đừng tranh cãi sự thật công khai. Ngay cả khi bạn đúng. Đặc biệt là khi bạn đúng.
3. Đưa cuộc trò chuyện ra khỏi nền tảng: cung cấp email hoặc số điện thoại trực tiếp và một cái tên.
4. Nói rõ điều gì đã thay đổi, nếu có. "Chúng tôi đã thêm một nhân viên tiếp đón thứ hai vào các tối thứ Sáu."

Giữ cho nó ngắn gọn. Các phản hồi dài đọc như phòng thủ cho dù nội dung có hợp lý đến đâu. Và đừng bao giờ công khai hoàn tiền hoặc giảm giá – điều đó sẽ khuyến khích các đánh giá được viết chỉ để nhận ưu đãi.

Những điều âm thầm gây hại cho bạn

• Sao chép-dán cùng một phản hồi. Người đọc nhận ra ngay lập tức và điều đó cho thấy một doanh nghiệp đang làm việc một cách máy móc.
• Nhồi nhét từ khóa. Nhồi nhét "thợ sửa ống nước khẩn cấp tốt nhất ở Bristol" vào các phản hồi gây khó chịu cho con người và không mang lại lợi ích gì cho bạn.
• Yêu cầu xóa đánh giá trong phản hồi. Điều đó trông giống như bạn đang quản lý hình ảnh hơn là giải quyết vấn đề.
• Im lặng với những đánh giá tốt. Đây là lỗi phổ biến nhất, và dễ khắc phục nhất.

Ba điểm khởi đầu

Năm sao, không có văn bản. "Cảm ơn vì năm sao, David – rất vui vì việc lắp đặt đã thành công. Hãy liên hệ với chúng tôi khi bạn sẵn sàng cho giai đoạn hai."

Ba sao, hỗn hợp. "Cảm ơn bài viết chân thành của bạn, Ana. Bạn nói đúng là thời gian chờ đợi vào thứ Bảy rất lâu – chúng tôi đã bổ sung thêm nhân lực vào cuối tuần kể từ đó. Rất vui vì công việc tự nó đã được duy trì tốt, và chúng tôi muốn có cơ hội làm tốt hơn vào lần tới."

Một sao, tức giận. "Tôi xin lỗi – việc chậm trễ hai tuần đối với một linh kiện mà chúng tôi đã hứa trong ba ngày là lỗi của chúng tôi, không phải là vấn đề nguồn cung mà chúng tôi có thể viện cớ. Tôi muốn khắc phục điều này: [email protected], và tôi sẽ gọi cho bạn ngay hôm nay. Chúng tôi đã thay đổi nhà cung cấp cho dòng sản phẩm đó."

Tại sao điều này lại thất bại trong thực tế

Không có điều nào ở trên là khó. Nó chỉ là không ngừng nghỉ. Các đánh giá đến vào tối Chủ Nhật và trong tuần bận rộn nhất của bạn, trên mọi địa điểm, và câu trả lời thành thật cho hầu hết các chủ doanh nghiệp là các phản hồi diễn ra theo đợt rồi dừng lại trong một tháng.

Đó là công việc cụ thể mà AI92 đảm nhận: soạn thảo các phản hồi bằng giọng văn của bạn dựa trên nội dung thực tế của từng đánh giá, trên các địa điểm và ngôn ngữ, và trình chúng cho bạn để phê duyệt. Phê duyệt là mặc định – không có gì được xuất bản dưới tên bạn trừ khi bạn cho phép, mặc dù bạn có thể chuyển đổi các quy trình làm việc riêng lẻ để gửi tự động khi bạn tin tưởng vào mẫu. Mục đích không phải là loại bỏ bạn khỏi cuộc trò chuyện. Mà là để đảm bảo cuộc trò chuyện thực sự diễn ra vào tối Chủ Nhật.

Kết hợp nó với một nhịp độ đăng bài đều đặn trên cùng một hồ sơ và bạn có hai thói quen giúp tăng khả năng hiển thị địa phương hơn bất cứ điều gì khác bạn có thể làm miễn phí.