Kako odgovoriti na Google recenzije: šta reći, koliko brzo i šta zapravo poboljšava vašu ocenu

Recenzija nije presuda o poslovanju koje se već dogodilo. To je razgovor koji sledeći kupac čita pre nego što donese odluku. To je deo koji većina vlasnika propušta: retko pišete nazad osobi koja se žalila – ona je već krenula dalje. Pišete za stranca koji u 21h pregleda vaš profil, odlučujući da li da pozove vas ili mesto niz ulicu.

Google eksplicitno navodi da je odgovaranje na recenzije faktor u lokalnom rangiranju, a ponašanje koje nagrađuje je ponašanje koje nagrađuju i kupci: pojavljivanje, brzo, kao čovek.

Odgovorite na sve, i odgovorite brzo

Dva najvažnija pravila nisu glamurozna. Odgovorite na svaku recenziju, uključujući i one sa pet zvezdica, i odgovorite u roku od 24-48 sati. Profil gde vlasnik odgovara svima deluje kao posao koji obraća pažnju. Profil sa dvadeset recenzija i dva odgovora – oba odbrambena odgovora na žalbe – deluje kao posao koji se pojavljuje samo kada je ljut.

Brzina je važna iz drugog razloga: loša recenzija na koju se odgovori istog dana obično se tu i završi. Ista recenzija na koju se odgovori tri nedelje kasnije često ima drugu, besniju recenziju ispod sebe.

Šta dobar odgovor zapravo sadrži

Preskočite šablonski ton. Odgovor koji bi se mogao zalepiti ispod bilo koje recenzije na internetu ne čini vam ništa dobro. Četiri sastojka, u otprilike tri rečenice:

• Zahvalite im se imenom ako je ime navedeno.
• Referencirajte nešto specifično što su pomenuli – jelo, tehničara, vreme obrade. Ovo je deo koji dokazuje da je osoba pročitala recenziju, i to je deo koji tiho govori Google-u i čitaocu šta vaš posao zapravo radi.
• Dodajte jedan koristan detalj tamo gde se prirodno uklapa: da je deo sada na lageru, da radite i nedeljom.
• Pozovite ih ponovo, jasno i jednostavno.

Pišite onako kako biste pričali za pultom. "Drago nam je što je instalacija prošla glatko, Marta – i da, sada radimo uslugu istog dana i vikendom. Vidimo se sledeći put."

Negativne recenzije: odgovor u četiri dela

Negativne recenzije su one oko kojih se ljudi muče, a zatim pogreše, obično svađajući se. Nećete pobediti u raspravi, a publika nije recenzent.

1. Priznajte specifičan problem bez odbrambenog uvoda. "Čekali ste četrdeset minuta na sto koji ste rezervisali. To nije iskustvo koje želimo."
2. Ne raspravljajte o činjenicama javno. Čak i kada ste u pravu. Pogotovo kada ste u pravu.
3. Premestite razgovor van platforme: dajte direktnu e-mail adresu ili broj telefona i ime.
4. Recite šta se promenilo, ako se nešto promenilo. "Dodali smo drugog domaćina petkom uveče."

Neka bude kratko. Dugi odgovori deluju odbrambeno bez obzira na to koliko je sadržaj razuman. I nikada ne nudite povraćaj novca ili popuste javno – to podstiče recenzije napisane radi popusta.

Stvari koje vas tiho povređuju

• Kopiranje i lepljenje istog odgovora. Čitaoci to odmah primete i to signalizira posao koji samo odrađuje stvari.
• Pretrpavanje ključnim rečima. Trpanje "najbolji hitni vodoinstalater u Bristolu" u odgovore loše zvuči ljudima i ne donosi vam ništa.
• Traženje uklanjanja recenzije u odgovoru. Izgleda kao da se bavite izgledom, a ne problemom.
• Ćutanje na dobre recenzije. Ovo je najčešća greška, i najjeftinija za ispravljanje.

Tri polazne tačke

Pet zvezdica, bez teksta. "Hvala na pet zvezdica, Davide – drago nam je što je opremanje uspelo. Javite nam se kada budete spremni za drugu fazu."

Tri zvezdice, mešovito. "Hvala na iskrenom pisanju, Ana. U pravu ste da je čekanje bilo dugo u subotu – od tada smo dodali dodatni par ruku vikendom. Drago nam je što je sam rad izdržao, i želeli bismo priliku da sledeći put budemo bolji."

Jedna zvezdica, ljuto. "Žao mi je – kašnjenje od dve nedelje za deo koji smo obećali za tri dana je naša greška, a ne problem sa snabdevanjem iza kojeg se možemo sakriti. Želeo bih da to ispravim: [email protected], i pozvaću vas danas. Od tada smo promenili dobavljača za tu liniju."

Zašto ovo ne funkcioniše u praksi

Ništa od navedenog nije teško. Samo je neumoljivo. Recenzije stižu nedeljom uveče i tokom vaše najprometnije nedelje, na svakoj lokaciji, a iskren odgovor za većinu vlasnika je da se odgovori dešavaju u naletima, a zatim prestaju na mesec dana.

To je specifičan posao koji AI92 preuzima: sastavljanje odgovora vašim glasom na stvarni sadržaj svake recenzije, na svim lokacijama i jezicima, i njihovo predstavljanje vama na odobrenje. Odobrenje je podrazumevano – ništa se ne objavljuje u vaše ime osim ako vi to ne kažete, iako možete prebaciti pojedinačne tokove rada na automatsko slanje kada verujete obrascu. Poenta nije da vas ukloni iz razgovora. Poenta je da se razgovor zaista dogodi nedeljom uveče.

Uparite to sa stabilnim ritmom objavljivanja na istom profilu i imate dve navike koje pokreću lokalnu vidljivost više od bilo čega drugog što možete učiniti besplatno.