Ako reagovať na recenzie Google: čo povedať, ako rýchlo a čo skutočne ovplyvňuje vaše hodnotenie

Recenzia nie je rozsudok nad podnikom, ktorý sa už stal. Je to konverzácia, ktorú si prečíta ďalší zákazník predtým, než sa rozhodne. To je časť, ktorú väčšina majiteľov prehliada: zriedka odpisujete osobe, ktorá sa sťažovala – tá sa už posunula ďalej. Píšete pre neznámeho človeka, ktorý si o 21:00 prezerá váš profil a rozhoduje sa, či zavolá vám alebo podniku na ulici.

Google výslovne uvádza, že odpovedanie na recenzie je faktorom v lokálnom rankingu, a správanie, ktoré odmeňuje, je aj správanie, ktoré odmeňujú zákazníci: objaviť sa, rýchlo, ako človek.

Odpovedajte na všetko a odpovedajte rýchlo

Dve najdôležitejšie pravidlá sú neokázalé. Odpovedajte na každú recenziu, vrátane tých päťhviezdičkových, a odpovedajte do 24-48 hodín. Profil, kde majiteľ odpovedá všetkým, pôsobí ako podnik, ktorý venuje pozornosť. Profil s dvadsiatimi recenziami a dvoma odpoveďami – obe obranné odpovede na sťažnosti – pôsobí ako podnik, ktorý sa objaví, len keď je nahnevaný.

Rýchlosť je dôležitá z druhého dôvodu: zlá recenzia zodpovedaná v ten istý deň sa zvyčajne tam aj skončí. Rovnaká recenzia zodpovedaná o tri týždne neskôr má pod sebou často druhú, nahnevanejšiu recenziu.

Čo dobrá odpoveď skutočne obsahuje

Vyhnite sa šablónovitému tónu. Odpoveď, ktorú by ste mohli skopírovať pod akúkoľvek recenziu na internete, vám nič neprinesie. Štyri ingrediencie, približne v troch vetách:

• Poďakujte sa im menom, ak je meno uvedené.
• Odkážte na niečo konkrétne, čo spomenuli – jedlo, technika, čas vybavenia. Toto je časť, ktorá dokazuje, že si to niekto prečítal, a je to časť, ktorá ticho hovorí Googlu a čitateľovi, čo váš podnik skutočne robí.
• Pridajte jeden užitočný detail, kde sa to prirodzene hodí: že diel je teraz na sklade, že máte otvorené aj v nedeľu.
• Pozvite ich späť, jednoducho.

Píšte tak, ako by ste hovorili pri pulte. „Som rád, že inštalácia prebehla hladko, Marta – a áno, teraz robíme aj víkendové služby v ten istý deň. Vidíme sa nabudúce.“

Negatívne recenzie: štvorzložková odpoveď

Negatívne recenzie sú tie, nad ktorými sa ľudia trápia a potom ich pokazia, zvyčajne hádkou. Hádku nevyhráte a publikom nie je recenzent.

1. Uznajte konkrétny problém bez obrannej preambuly. „Čakali ste štyridsať minút na stôl, ktorý ste si rezervovali. To nie je zážitok, aký chceme.“
2. Nehádajte sa o faktoch na verejnosti. Ani keď máte pravdu. Obzvlášť, keď máte pravdu.
3. Presuňte to mimo platformy: uveďte priamy e-mail alebo telefónne číslo a meno.
4. Povedzte, čo sa zmenilo, ak sa niečo zmenilo. „V piatok večer sme pridali druhého hostiteľa.“

Držte to krátke. Dlhé odpovede pôsobia obranne bez ohľadu na to, aký rozumný je ich obsah. A nikdy neponúkajte vrátenie peňazí ani zľavy verejne – láka to k recenziám napísaným kvôli zľave.

Veci, ktoré vám potichu ubližujú

• Kopírovanie a vkladanie rovnakej odpovede. Čitatelia si to okamžite všimnú a signalizuje to, že podnik len „robí, čo musí“.
• Preplňovanie kľúčovými slovami. Natláčanie „najlepší núdzový inštalatér v Bristole“ do odpovedí pôsobí na ľudí zle a nič vám neprinesie.
• Žiadanie o odstránenie recenzie v odpovedi. Vyzerá to, že sa staráte o vzhľad, nie o problém.
• Mlčanie pri dobrých recenziách. Toto je najčastejšia chyba a najlacnejšia na nápravu.

Tri východiskové body

Päť hviezdičiek, bez textu. „Ďakujeme za päť hviezdičiek, David – sme radi, že sa inštalácia podarila. Ozvite sa nám, keď budete pripravení na druhú fázu.“

Tri hviezdičky, zmiešané. „Ďakujeme za úprimný popis, Ana. Máte pravdu, že čakanie bolo v sobotu dlhé – odvtedy sme na víkendy pridali ďalší pár rúk. Sme radi, že samotná práca vydržala, a radi by sme mali šancu nabudúce to urobiť lepšie.“

Jedna hviezdička, nahnevaná. „Je mi ľúto – dvojtýždňové oneskorenie dielu, ktorý sme sľúbili do troch dní, je naša chyba, nie problém s dodávkou, za ktorý sa môžeme skrývať. Rád by som to napravil: [email protected], a zavolám vám dnes. Odvtedy sme zmenili dodávateľa pre túto linku.“

Prečo to v praxi zlyháva

Nič z vyššie uvedeného nie je ťažké. Je to len neúprosné. Recenzie prichádzajú v nedeľu večer a počas vášho najrušnejšieho týždňa, na všetkých miestach, a úprimná odpoveď pre väčšinu majiteľov je, že odpovede prichádzajú v návaloch a potom sa na mesiac zastavia.

To je špecifická úloha, ktorú preberá AI92: navrhovanie odpovedí vaším hlasom na základe skutočného obsahu každej recenzie, naprieč lokalitami a jazykmi, a ich predloženie na schválenie. Schválenie je predvolené – nič sa nezverejní vo vašom mene, pokiaľ to nepoviete, hoci môžete prepnúť jednotlivé pracovné postupy na automatické odosielanie, akonáhle dôverujete vzoru. Cieľom nie je odstrániť vás z konverzácie. Je to zabezpečiť, aby sa konverzácia skutočne uskutočnila v nedeľu večer.

Spojte to so stálym rytmom uverejňovania na rovnakom profile a máte dva návyky, ktoré posúvajú lokálnu viditeľnosť viac ako čokoľvek iné, čo môžete urobiť zadarmo.