Как отвечать на отзывы Google: что говорить, как быстро и что на самом деле влияет на ваш рейтинг

Отзыв — это не приговор бизнесу, который уже вынесен. Это разговор, который следующий клиент читает, прежде чем принять решение. Это та часть, которую большинство владельцев упускают из виду: вы редко отвечаете человеку, который жаловался — он уже двинулся дальше. Вы пишете для незнакомца, который просматривает ваш профиль в 9 вечера, решая, позвонить вам или заведению по соседству.

Google прямо заявляет, что ответы на отзывы являются фактором локального ранжирования, и поведение, которое он вознаграждает, — это то же поведение, которое вознаграждают клиенты: проявлять себя, быстро, по-человечески.

Отвечайте на всё и отвечайте быстро

Два самых важных правила не очень привлекательны. Отвечайте на каждый отзыв, включая пятизвездочные, и отвечайте в течение 24-48 часов. Профиль, где владелец отвечает всем, воспринимается как бизнес, который внимателен. Профиль с двадцатью отзывами и двумя ответами — оба из которых являются защитными ответами на жалобы — воспринимается как бизнес, который проявляет себя только тогда, когда он зол.

Скорость важна по второй причине: на плохой отзыв, отвеченный в тот же день, обычно всё заканчивается. На тот же отзыв, отвеченный три недели спустя, часто появляется второй, более гневный отзыв.

Что на самом деле содержит хороший ответ

Избегайте шаблонного тона. Ответ, который можно вставить под любой отзыв в интернете, ничего вам не даст. Четыре составляющие, примерно в трех предложениях:

• Поблагодарите по имени, если оно указано.
• Упомяните что-то конкретное, о чем они говорили — блюдо, техника, время выполнения. Это та часть, которая доказывает, что человек прочитал отзыв, и это та часть, которая незаметно сообщает Google и читателю, чем на самом деле занимается ваш бизнес.
• Добавьте одну полезную деталь, где это уместно: что деталь теперь в наличии, что вы работаете и по воскресеньям.
• Пригласите их вернуться, прямо.

Пишите так, как вы бы говорили за прилавком. "Рад, что установка прошла гладко, Марта — и да, теперь мы также предоставляем услуги в тот же день по выходным. До встречи в следующий раз."

Негативные отзывы: ответ из четырех частей

Негативные отзывы — это те, над которыми люди мучаются, а затем ошибаются, обычно споря. Вы не выиграете спор, и аудитория — это не рецензент.

1. Признайте конкретную проблему без защитного предисловия. "Вы ждали сорок минут столика, который забронировали. Это не тот опыт, который мы хотим."
2. Не оспаривайте факты публично. Даже когда вы правы. Особенно когда вы правы.
3. Перенесите общение за пределы платформы: укажите прямой адрес электронной почты или номер телефона и имя.
4. Скажите, что изменилось, если что-то изменилось. "Мы добавили второго хостес по пятничным вечерам."

Будьте кратки. Длинные ответы выглядят как защитные, независимо от того, насколько разумным является их содержание. И никогда не предлагайте возврат средств или скидки публично — это провоцирует отзывы, написанные ради скидки.

То, что незаметно вредит вам

• Копирование и вставка одного и того же ответа. Читатели мгновенно это замечают, и это сигнализирует о том, что бизнес работает "для галочки".
• Перенасыщение ключевыми словами. Впихивание "лучший аварийный сантехник в Бристоле" в ответы плохо воспринимается людьми и ничего вам не дает.
• Просьба удалить отзыв в ответе. Это выглядит так, будто вы заботитесь о внешнем виде, а не о проблеме.
• Молчание в ответ на хорошие отзывы. Это самая распространенная ошибка, и самая дешевая в исправлении.

Три отправные точки

Пять звезд, без текста. "Спасибо за пять звезд, Дэвид — рад, что обустройство прошло успешно. Дайте нам знать, когда будете готовы ко второй фазе."

Три звезды, смешанный отзыв. "Спасибо за честный отзыв, Ана. Вы правы, ожидание в субботу было долгим — с тех пор мы добавили дополнительную пару рук на выходные. Рад, что сама работа выдержала, и мы хотели бы иметь возможность сделать лучше в следующий раз."

Одна звезда, гневный отзыв. "Мне очень жаль — двухнедельная задержка детали, которую мы обещали за три дня, это наша ошибка, а не проблема с поставками, за которой мы можем скрываться. Я хотел бы исправить ситуацию: [email protected], и я позвоню вам сегодня. С тех пор мы сменили поставщика для этой линии."

Почему это не работает на практике

Ничто из вышеперечисленного не сложно. Это просто неустанно. Отзывы приходят по воскресным вечерам и в течение вашей самой загруженной недели, по всем локациям, и честный ответ для большинства владельцев заключается в том, что ответы появляются всплесками, а затем прекращаются на месяц.

Именно эту конкретную задачу берет на себя AI92: составление ответов в вашем стиле на фактическое содержание каждого отзыва, по всем локациям и языкам, и предоставление их вам на утверждение. Утверждение является стандартным — ничто не публикуется от вашего имени, если вы не дадите на это согласие, хотя вы можете переключить отдельные рабочие процессы на автоматическую отправку, как только доверитесь шаблону. Смысл не в том, чтобы исключить вас из разговора. Смысл в том, чтобы убедиться, что разговор действительно состоится в воскресенье вечером.

Сочетайте это с постоянным ритмом публикаций в том же профиле, и у вас будут две привычки, которые повышают локальную видимость больше, чем что-либо еще, что вы можете сделать бесплатно.