Como responder a avaliações do Google: o que dizer, quão rápido e o que realmente melhora sua classificação

Uma avaliação não é um veredito sobre o negócio que já aconteceu. É uma conversa que o próximo cliente lê antes de decidir. Essa é a parte que a maioria dos proprietários ignora: raramente está a responder à pessoa que reclamou - ela já seguiu em frente. Está a escrever para o estranho que está a navegar no seu perfil às 21h, a decidir se liga para si ou para o estabelecimento ao lado.

O Google é explícito ao afirmar que responder a avaliações é um fator no ranking local, e o comportamento que ele recompensa é o comportamento que os clientes também recompensam: aparecer, rapidamente, como um ser humano.

Responda a tudo, e responda rápido

As duas regras mais importantes não são glamorosas. Responda a todas as avaliações, incluindo as de cinco estrelas, e responda dentro de 24-48 horas. Um perfil onde o proprietário responde a todos é lido como um negócio que está atento. Um perfil com vinte avaliações e duas respostas - ambas respostas defensivas a reclamações - é lido como um negócio que só aparece quando está zangado.

A velocidade importa por uma segunda razão: uma avaliação negativa respondida no mesmo dia geralmente termina ali. A mesma avaliação respondida três semanas depois muitas vezes tem uma segunda avaliação, mais zangada, por baixo.

O que uma boa resposta realmente contém

Evite a voz de modelo. Uma resposta que poderia ser colada em qualquer avaliação na internet não faz nada por si. Quatro ingredientes, em cerca de três frases:

• Agradeça pelo nome se o nome estiver presente.
• Faça referência a algo específico que mencionaram - o prato, o técnico, o tempo de resposta. Esta é a parte que prova que uma pessoa leu, e é a parte que discretamente diz ao Google e ao leitor o que o seu negócio realmente faz.
• Adicione um detalhe útil onde se encaixe naturalmente: que a peça está agora em stock, que também abrem aos domingos.
• Convide-os a voltar, de forma simples.

Escreva da mesma forma que falaria ao balcão. "Que bom que a instalação correu bem, Marta - e sim, agora também fazemos o serviço no mesmo dia aos fins de semana. Até à próxima."

Avaliações negativas: a resposta em quatro partes

As avaliações negativas são aquelas pelas quais as pessoas se angustiam e depois erram, geralmente discutindo. Não vai ganhar a discussão, e o público não é o avaliador.

1. Reconheça o problema específico sem um preâmbulo defensivo. "Esperou quarenta minutos por uma mesa que tinha reservado. Essa não é a experiência que queremos."
2. Não litigue os factos em público. Mesmo quando tem razão. Especialmente quando tem razão.
3. Tire a conversa da plataforma: forneça um e-mail direto ou número de telefone e um nome.
4. Diga o que mudou, se algo mudou. "Adicionámos um segundo anfitrião nas noites de sexta-feira."

Mantenha a resposta curta. Respostas longas parecem defensivas, por mais razoável que seja o conteúdo. E nunca ofereça reembolsos ou descontos publicamente - isso convida a avaliações escritas para obter o desconto.

As coisas que o prejudicam silenciosamente

• Copiar e colar a mesma resposta. Os leitores percebem instantaneamente e isso sinaliza um negócio que está a agir por rotina.
• Excesso de palavras-chave. Encher as respostas com "melhor canalizador de emergência em Bristol" soa mal para os humanos e não lhe traz nada.
• Pedir para a avaliação ser removida na resposta. Parece que está a gerir as aparências em vez do problema.
• Silêncio nas avaliações positivas. Este é o erro mais comum, e o mais barato de corrigir.

Três pontos de partida

Cinco estrelas, sem texto. "Obrigado pelas cinco estrelas, David - que bom que a instalação correu bem. Dê-nos um toque quando estiver pronto para a fase dois."

Três estrelas, misto. "Obrigado pelo seu comentário honesto, Ana. Tem razão, a espera foi longa no sábado - desde então adicionámos um par de mãos extra aos fins de semana. Que bom que o trabalho em si se manteve, e gostaríamos de ter a oportunidade de fazer melhor da próxima vez."

Uma estrela, zangado. "Lamento - um atraso de duas semanas numa peça que prometemos em três dias é o nosso erro, não um problema de fornecimento atrás do qual nos podemos esconder. Gostaria de corrigir a situação: [email protected], e ligarei hoje. Desde então, mudámos de fornecedor para essa linha."

Porque é que isto falha na prática

Nada do que foi dito acima é difícil. É apenas implacável. As avaliações chegam nas noites de domingo e durante a sua semana mais movimentada, em todas as localizações, e a resposta honesta para a maioria dos proprietários é que as respostas acontecem em explosões e depois param por um mês.

Esse é o trabalho específico que a AI92 assume: redigir respostas na sua voz com base no conteúdo real de cada avaliação, em todas as localizações e idiomas, e apresentá-las para sua aprovação. A aprovação é o padrão - nada é publicado em seu nome a menos que o diga, embora possa mudar fluxos de trabalho individuais para enviar automaticamente assim que confiar no padrão. O objetivo não é removê-lo da conversa. É garantir que a conversa realmente aconteça na noite de domingo.

Combine isso com um ritmo de publicação constante no mesmo perfil e terá os dois hábitos que impulsionam a visibilidade local mais do que qualquer outra coisa que possa fazer gratuitamente.