Hvordan svare på Google-anmeldelser: hva du skal si, hvor raskt, og hva som faktisk påvirker vurderingen din

En anmeldelse er ikke en dom over virksomheten som allerede har skjedd. Det er en samtale den neste kunden leser før de bestemmer seg. Det er den delen de fleste eiere overser: du svarer sjelden personen som klaget – de har gått videre. Du skriver for den fremmede som scroller profilen din kl. 21.00, og bestemmer seg for om de skal ringe deg eller stedet nedi gata.

Google er tydelig på at det å svare på anmeldelser er en faktor i lokal rangering, og at atferden den belønner, er den samme atferden kundene belønner: å dukke opp, raskt, som et menneske.

Svar på alt, og svar raskt

De to viktigste reglene er uglamorøse. Svar på hver eneste anmeldelse, inkludert femstjernersanmeldelsene, og svar innen 24-48 timer. En profil der eieren svarer alle, fremstår som en virksomhet som følger med. En profil med tjue anmeldelser og to svar – begge defensive svar på klager – fremstår som en virksomhet som bare dukker opp når den er sint.

Hastighet er viktig av en annen grunn: en dårlig anmeldelse besvart samme dag ender vanligvis der. Den samme anmeldelsen besvart tre uker senere har ofte en andre, sintere anmeldelse under seg.

Hva et godt svar faktisk inneholder

Unngå mal-språket. Et svar som kunne vært limt inn under hvilken som helst anmeldelse på internett, gjør ingenting for deg. Fire ingredienser, på omtrent tre setninger:

• Takk dem ved navn hvis navnet er oppgitt.
• Referer til noe spesifikt de nevnte – retten, teknikeren, behandlingstiden. Dette er delen som beviser at en person har lest det, og det er delen som stille forteller Google og leseren hva virksomheten din faktisk gjør.
• Legg til en nyttig detalj der det passer naturlig: at delen nå er på lager, at dere også har åpent på søndager.
• Inviter dem tilbake, tydelig.

Skriv slik du ville snakket over disken. "Fint at installasjonen gikk knirkefritt, Marta – og ja, vi tilbyr nå også service samme dag i helgene. Ser deg neste gang."

Negative anmeldelser: det firedelte svaret

Negative anmeldelser er de folk grubler over og deretter håndterer feil, vanligvis ved å argumentere. Du vil ikke vinne argumentet, og publikum er ikke anmelderen.

1. Erkjenn det spesifikke problemet uten en defensiv innledning. "Du ventet førti minutter på et bord du hadde bestilt. Det er ikke den opplevelsen vi ønsker."
2. Ikke diskuter fakta offentlig. Selv når du har rett. Spesielt når du har rett.
3. Flytt det bort fra plattformen: oppgi en direkte e-postadresse eller et telefonnummer og et navn.
4. Si hva som endret seg, hvis noe gjorde det. "Vi har lagt til en ekstra vert på fredagskvelder."

Hold det kort. Lange svar fremstår som defensive uansett hvor rimelig innholdet er. Og tilby aldri refusjoner eller rabatter offentlig – det inviterer til anmeldelser skrevet for å få rabatt.

Tingene som stille skader deg

• Å kopiere og lime inn det samme svaret. Lesere oppdager det umiddelbart, og det signaliserer en virksomhet som bare gjør det den må.
• Nøkkelordfylling. Å stappe "beste rørlegger i Bristol" inn i svar fremstår dårlig for mennesker og gir deg ingenting.
• Å be om at anmeldelsen fjernes i svaret. Det ser ut som du håndterer fasaden i stedet for problemet.
• Stillhet på de gode anmeldelsene. Dette er den vanligste feilen, og den billigste å fikse.

Tre utgangspunkt

Fem stjerner, ingen tekst. "Takk for de fem stjernene, David – fint at tilpasningen fungerte. Gi oss et signal når du er klar for fase to."

Tre stjerner, blandet. "Takk for den ærlige tilbakemeldingen, Ana. Du har rett i at ventetiden var lang på lørdag – vi har lagt til et ekstra par hender i helgene siden. Fint at selve arbeidet holdt mål, og vi vil gjerne ha sjansen til å gjøre det bedre neste gang."

Én stjerne, sint. "Jeg beklager – en to ukers forsinkelse på en del vi lovet på tre dager er vår feil, ikke et forsyningsproblem vi kan gjemme oss bak. Jeg vil gjerne rette opp i dette: [email protected], og jeg ringer deg i dag. Vi har siden byttet leverandør for den linjen."

Hvorfor dette bryter sammen i praksis

Ingenting av det ovennevnte er vanskelig. Det er bare ubønnhørlig. Anmeldelser kommer på søndagskvelder og i din travleste uke, på tvers av alle lokasjoner, og det ærlige svaret for de fleste eiere er at svar kommer i rykk og napp og deretter stopper i en måned.

Det er den spesifikke jobben AI92 tar på seg: å utforme svar i din stemme basert på det faktiske innholdet i hver anmeldelse, på tvers av lokasjoner og språk, og presentere dem for deg for godkjenning. Godkjenning er standard – ingenting publiseres i ditt navn med mindre du sier det, selv om du kan bytte individuelle arbeidsflyter til å sende automatisk når du stoler på mønsteret. Poenget er ikke å fjerne deg fra samtalen. Det er å sørge for at samtalen faktisk skjer på søndag kveld.

Kombiner det med en jevn publiseringsrytme på den samme profilen, og du har de to vanene som flytter lokal synlighet mer enn noe annet du kan gjøre gratis.