Kā atbildēt uz Google atsauksmēm: ko teikt, cik ātri un kas patiešām ietekmē jūsu vērtējumu

Atsauksme nav spriedums par jau notikušu darījumu. Tā ir saruna, ko nākamais klients lasa pirms lēmuma pieņemšanas. Tā ir daļa, ko lielākā daļa īpašnieku palaiž garām: jūs reti atbildat personai, kura sūdzējās – viņi jau ir devušies tālāk. Jūs rakstāt svešiniekam, kurš pulksten 21.00 pārlūko jūsu profilu, izlemjot, vai zvanīt jums vai vietai pa ceļam.

Google skaidri norāda, ka atbildēšana uz atsauksmēm ir faktors vietējā reitingā, un uzvedība, ko tā atalgo, ir tā pati uzvedība, ko atalgo arī klienti: parādīties ātri, kā cilvēkam.

Atbildiet uz visu un atbildiet ātri

Divi svarīgākie noteikumi nav glaimojoši. Atbildiet uz katru atsauksmi, ieskaitot piecu zvaigžņu atsauksmes, un atbildiet 24-48 stundu laikā. Profils, kurā īpašnieks atbild visiem, liecina par uzņēmumu, kas pievērš uzmanību. Profils ar divdesmit atsauksmēm un divām atbildēm – abas no tām ir aizstāvības atbildes uz sūdzībām – liecina par uzņēmumu, kas parādās tikai tad, kad ir dusmīgs.

Ātrumam ir nozīme vēl viena iemesla dēļ: slikta atsauksme, uz kuru atbildēts tajā pašā dienā, parasti ar to arī beidzas. Uz to pašu atsauksmi, uz kuru atbildēts trīs nedēļas vēlāk, bieži vien seko otra, dusmīgāka atsauksme.

Ko patiesībā satur laba atbilde

Aizmirstiet par šablonu valodu. Atbilde, ko varētu iekopēt zem jebkuras atsauksmes internetā, jums neko nedod. Četras sastāvdaļas, apmēram trīs teikumos:

• Pateicieties viņiem vārdā, ja vārds ir norādīts.
• Atsaucieties uz kaut ko konkrētu, ko viņi pieminēja – ēdienu, tehniķi, izpildes laiku. Šī ir daļa, kas pierāda, ka persona to ir izlasījusi, un tā ir daļa, kas klusi paziņo Google un lasītājam, ko jūsu uzņēmums patiesībā dara.
• Pievienojiet vienu noderīgu detaļu, kur tā dabiski iederas: ka detaļa tagad ir noliktavā, ka jūs strādājat arī svētdienās.
• Aiciniet viņus atgriezties, skaidri un gaiši.

Rakstiet tā, kā jūs runātu pie letes. "Priecājos, ka uzstādīšana noritēja gludi, Marta – un jā, mēs tagad piedāvājam arī vienas dienas pakalpojumu brīvdienās. Uz tikšanos nākamreiz."

Negatīvās atsauksmes: atbilde četros punktos

Negatīvās atsauksmes ir tās, par kurām cilvēki uztraucas un pēc tam kļūdās, parasti strīdoties. Jūs neuzvarēsiet strīdā, un auditorija nav atsauksmes autors.

1. Atzīstiet konkrēto problēmu bez aizstāvības ievada. "Jūs gaidījāt četrdesmit minūtes pie galdiņa, ko bijāt rezervējis. Tā nav pieredze, ko mēs vēlamies."
2. Neapspriediet faktus publiski. Pat tad, ja jums ir taisnība. Īpaši tad, ja jums ir taisnība.
3. Pārvietojiet to ārpus platformas: norādiet tiešu e-pastu vai tālruņa numuru un vārdu.
4. Pasakiet, kas mainījies, ja kaut kas mainījies. "Mēs esam pievienojuši otru uzņēmēju piektdienas vakaros."

Saglabājiet to īsu. Garas atbildes izskatās aizstāvīgas, neatkarīgi no satura pamatotības. Un nekad nepiedāvājiet atmaksu vai atlaides publiski – tas aicina rakstīt atsauksmes, lai saņemtu atlaidi.

Lietas, kas klusi jums kaitē

• Vienas un tās pašas atbildes kopēšana un ielīmēšana. Lasītāji to uzreiz pamana, un tas liecina par uzņēmumu, kas vienkārši izpilda pienākumus.
• Atslēgvārdu pārsātināšana. Iespraust atbildēs "labākais avārijas santehniķis Bristolē" izskatās slikti cilvēkiem un neko jums nedod.
• Lūgums atbildē noņemt atsauksmi. Tas izskatās, ka jūs pārvaldāt izskatu, nevis problēmu.
• Klusēšana par labajām atsauksmēm. Tā ir visbiežāk sastopamā kļūda, un to ir vislētāk novērst.

Trīs sākumpunkti

Piecas zvaigznes, bez teksta. "Paldies par piecām zvaigznēm, Dāvid – priecājos, ka iekārtošana izdevās. Dodiet mums ziņu, kad būsiet gatavs otrajai fāzei."

Trīs zvaigznes, jaukta atsauksme. "Paldies par godīgo atsauksmi, Ana. Jums ir taisnība, ka sestdien gaidīšana bija ilga – kopš tā laika mēs esam pievienojuši papildu darbinieku brīvdienām. Priecājos, ka pats darbs izturēja, un mēs vēlētos iespēju nākamreiz darīt labāk."

Viena zvaigzne, dusmīga atsauksme. "Man žēl – divu nedēļu kavēšanās ar detaļu, ko solījām piegādāt trīs dienās, ir mūsu kļūda, nevis piegādes problēma, aiz kuras mēs varam slēpties. Es vēlētos to labot: [email protected], un es jums šodien piezvanīšu. Kopš tā laika mēs esam mainījuši piegādātāju šai preču līnijai."

Kāpēc tas praksē nedarbojas

Nekas no iepriekš minētā nav grūti. Tas ir vienkārši nepārtraukti. Atsauksmes pienāk svētdienas vakaros un jūsu aizņemtākajā nedēļā, visās atrašanās vietās, un godīga atbilde lielākajai daļai īpašnieku ir tāda, ka atbildes notiek uzplūdos un pēc tam apstājas uz mēnesi.

Tieši to dara AI92: izstrādā atbildes jūsu balsī, ņemot vērā katras atsauksmes faktisko saturu, visās atrašanās vietās un valodās, un piedāvā tās jums apstiprināšanai. Apstiprināšana ir noklusējuma iestatījums – nekas netiek publicēts jūsu vārdā, ja vien jūs to neapstiprināt, lai gan jūs varat pārslēgt atsevišķas darbplūsmas uz automātisku sūtīšanu, tiklīdz uzticaties modelim. Mērķis nav jūs izņemt no sarunas. Mērķis ir nodrošināt, ka saruna patiešām notiek svētdienas vakarā.

Savienojiet to ar regulāru ierakstu ritmu tajā pašā profilā, un jums būs divi ieradumi, kas vietējo redzamību uzlabo vairāk nekā jebkas cits, ko varat darīt bez maksas.