איך להגיב לביקורות בגוגל: מה לומר, כמה מהר, ומה באמת משפיע על הדירוג שלך

ביקורת אינה פסק דין על עסק שכבר התרחש. זוהי שיחה שהלקוח הבא קורא לפני שהוא מחליט. זה החלק שרוב הבעלים מפספסים: אתם כמעט אף פעם לא מגיבים לאדם שהתלונן – הוא כבר המשיך הלאה. אתם כותבים עבור הזר שגולל בפרופיל שלכם בשעה 21:00, ומחליט אם להתקשר אליכם או למקום שנמצא בהמשך הרחוב.

גוגל מצהירה במפורש כי תגובה לביקורות היא גורם בדירוג המקומי, וההתנהגות שהיא מתגמלת היא גם ההתנהגות שהלקוחות מתגמלים: להופיע, במהירות, כמו בן אדם.

הגיבו לכל דבר, והגיבו מהר

שני הכללים החשובים ביותר אינם זוהרים. הגיבו לכל ביקורת, כולל אלו של חמישה כוכבים, והגיבו תוך 24-48 שעות. פרופיל שבו הבעלים עונה לכולם נתפס כעסק ששם לב. פרופיל עם עשרים ביקורות ושתי תגובות – שתיהן תגובות מתגוננות לתלונות – נתפס כעסק שמופיע רק כשהוא כועס.

מהירות חשובה מסיבה שנייה: ביקורת רעה שנענתה באותו יום בדרך כלל נגמרת שם. אותה ביקורת שנענתה שלושה שבועות לאחר מכן לעיתים קרובות מלווה בביקורת שנייה, כועסת יותר, מתחתיה.

מה מכילה תגובה טובה בפועל

ותרו על קול התבנית. תגובה שניתן להדביק מתחת לכל ביקורת באינטרנט לא מועילה לכם בכלום. ארבעה מרכיבים, בכשלושה משפטים:

• הודו להם בשמם אם השם קיים.
• התייחסו למשהו ספציפי שהם הזכירו – המנה, הטכנאי, זמן הביצוע. זהו החלק שמוכיח שאדם קרא את זה, וזהו החלק שמספר בשקט לגוגל ולקורא מה העסק שלכם עושה בפועל.
• הוסיפו פרט שימושי אחד היכן שזה מתאים באופן טבעי: שהחלק נמצא כעת במלאי, שאתם פתוחים גם בימי ראשון.
• הזמינו אותם לחזור, בפשטות.

כתבו באופן שבו הייתם מדברים בדלפק. "שמח שההתקנה עברה חלק, מרתה – וכן, אנו מציעים כעת שירות באותו יום גם בסופי שבוע. נתראה בפעם הבאה."

ביקורות שליליות: התשובה בת ארבעה חלקים

ביקורות שליליות הן אלו שאנשים מתייסרים עליהן ואז טועים בהן, בדרך כלל על ידי ויכוח. לא תנצחו בוויכוח, והקהל אינו המבקר.

1. הכירו בבעיה הספציפית ללא הקדמה מתגוננת. "חיכיתם ארבעים דקות לשולחן שהזמנתם. זו לא החוויה שאנו רוצים."
2. אל תנהלו דיון עובדתי בפומבי. גם כשאתם צודקים. במיוחד כשאתם צודקים.
3. העבירו את זה מחוץ לפלטפורמה: תנו כתובת אימייל או מספר טלפון ישירים ושם.
4. ציינו מה השתנה, אם משהו השתנה. "הוספנו מארח שני בערבי שישי."

שמרו על זה קצר. תגובות ארוכות נתפסות כמתגוננות, לא משנה כמה התוכן הגיוני. ולעולם אל תציעו החזרים או הנחות בפומבי – זה מזמין ביקורות שנכתבו עבור ההנחה.

הדברים שפוגעים בכם בשקט

• העתקה-הדבקה של אותה תגובה. קוראים מזהים זאת מיד וזה מאותת על עסק שעושה את הפעולות באופן מכאני.
• דחיסת מילות מפתח. דחיסת "אינסטלטור חירום הטוב ביותר בבריסטול" לתגובות נראית רע לבני אדם ולא מביאה לכם כלום.
• בקשה להסרת הביקורת בתגובה. זה נראה כאילו אתם מנהלים מראית עין במקום את הבעיה.
• שתיקה על הביקורות הטובות. זו הטעות הנפוצה ביותר, והזולה ביותר לתיקון.

שלוש נקודות התחלה

חמישה כוכבים, ללא טקסט. "תודה על חמשת הכוכבים, דוד – שמחים שההתקנה עבדה כמתוכנן. צור קשר כשתהיה מוכן לשלב השני."

שלושה כוכבים, מעורב. "תודה על הכתיבה הכנה, אנה. את צודקת שההמתנה הייתה ארוכה בשבת – מאז הוספנו זוג ידיים נוסף לסופי שבוע. שמחים שהעבודה עצמה החזיקה מעמד, ונשמח להזדמנות לעשות טוב יותר בפעם הבאה."

כוכב אחד, כועס. "אני מצטער – עיכוב של שבועיים בחלק שהבטחנו בשלושה ימים הוא טעות שלנו, לא בעיית אספקה שאנו יכולים להתחבא מאחוריה. הייתי רוצה לתקן את זה: [email protected], ואתקשר אליך היום. מאז שינינו ספק עבור קו מוצרים זה."

מדוע זה קורס בפועל

שום דבר מהאמור לעיל אינו קשה. זה פשוט בלתי פוסק. ביקורות מגיעות בערבי ראשון ובמהלך השבוע העמוס ביותר שלכם, בכל מיקום, והתשובה הכנה לרוב הבעלים היא שתגובות קורות בפרצים ואז נפסקות לחודש.

זוהי המשימה הספציפית ש-AI92 לוקחת על עצמה: ניסוח תגובות בקולכם בהתאם לתוכן האמיתי של כל ביקורת, על פני מיקומים ושפות, והצגתן בפניכם לאישור. אישור הוא ברירת המחדל – שום דבר לא מתפרסם בשמכם אלא אם כן אתם אומרים זאת, אם כי תוכלו להחליף זרימות עבודה בודדות לשליחה אוטומטית ברגע שתסמכו על התבנית. המטרה אינה להוציא אתכם מהשיחה. המטרה היא לוודא שהשיחה אכן מתרחשת בערב ראשון.

שלבו זאת עם קצב פרסום קבוע באותו פרופיל ויש לכם את שני ההרגלים שמקדמים נראות מקומית יותר מכל דבר אחר שאתם יכולים לעשות בחינם.