Πώς να απαντήσετε στις κριτικές Google: τι να πείτε, πόσο γρήγορα και τι πραγματικά ανεβάζει τη βαθμολογία σας

Μια κριτική δεν είναι μια ετυμηγορία για την επιχείρηση που έχει ήδη λάβει χώρα. Είναι μια συζήτηση που διαβάζει ο επόμενος πελάτης πριν αποφασίσει. Αυτό είναι το σημείο που οι περισσότεροι ιδιοκτήτες παραβλέπουν: σπάνια απαντάτε στο άτομο που παραπονέθηκε – έχει προχωρήσει. Γράφετε για τον άγνωστο που σκρολάρει το προφίλ σας στις 9 το βράδυ, αποφασίζοντας αν θα καλέσει εσάς ή το μαγαζί πιο κάτω στον δρόμο.

Η Google δηλώνει ρητά ότι η απάντηση στις κριτικές είναι ένας παράγοντας στην τοπική κατάταξη, και η συμπεριφορά που ανταμείβει είναι και η συμπεριφορά που ανταμείβουν οι πελάτες: να εμφανίζεστε, γρήγορα, σαν άνθρωπος.

Απαντήστε σε όλα, και απαντήστε γρήγορα

Οι δύο κανόνες που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία είναι απλοί. Απαντήστε σε κάθε κριτική, συμπεριλαμβανομένων των πεντάστερων, και απαντήστε εντός 24-48 ωρών. Ένα προφίλ όπου ο ιδιοκτήτης απαντά σε όλους διαβάζεται ως μια επιχείρηση που προσέχει. Ένα προφίλ με είκοσι κριτικές και δύο απαντήσεις – και οι δύο αμυντικές απαντήσεις σε παράπονα – διαβάζεται ως μια επιχείρηση που εμφανίζεται μόνο όταν είναι θυμωμένη.

Η ταχύτητα έχει σημασία για έναν δεύτερο λόγο: μια κακή κριτική στην οποία απαντήθηκε την ίδια μέρα συνήθως τελειώνει εκεί. Η ίδια κριτική στην οποία απαντήθηκε τρεις εβδορόμαδες αργότερα συχνά έχει μια δεύτερη, πιο θυμωμένη κριτική από κάτω της.

Τι περιέχει πραγματικά μια καλή απάντηση

Αποφύγετε τον τυποποιημένο τόνο. Μια απάντηση που θα μπορούσε να επικολληθεί κάτω από οποιαδήποτε κριτική στο διαδίκτυο δεν σας προσφέρει τίποτα. Τέσσερα συστατικά, σε περίπου τρεις προτάσεις:

• Ευχαριστήστε τους ονομαστικά αν υπάρχει το όνομα.
• Αναφερθείτε σε κάτι συγκεκριμένο που ανέφεραν – το πιάτο, τον τεχνικό, τον χρόνο διεκπεραίωσης. Αυτό είναι το μέρος που αποδεικνύει ότι ένα άτομο το διάβασε, και είναι το μέρος που σιωπηλά λέει στην Google και στον αναγνώστη τι πραγματικά κάνει η επιχείρησή σας.
• Προσθέστε μία χρήσιμη λεπτομέρεια όπου ταιριάζει φυσικά: ότι το ανταλλακτικό είναι τώρα σε απόθεμα, ότι ανοίγετε και τις Κυριακές.
• Προσκαλέστε τους να επιστρέψουν, απλά.

Γράψτε όπως θα μιλούσατε στον πάγκο. "Χαίρομαι που η εγκατάσταση πήγε ομαλά, Μάρθα – και ναι, κάνουμε πλέον και υπηρεσία αυθημερόν τα Σαββατοκύριακα. Τα λέμε την επόμενη φορά."

Αρνητικές κριτικές: η τετραμερής απάντηση

Οι αρνητικές κριτικές είναι αυτές για τις οποίες οι άνθρωποι βασανίζονται και μετά τις χειρίζονται λανθασμένα, συνήθως με το να διαφωνούν. Δεν θα κερδίσετε τη διαφωνία, και το κοινό δεν είναι ο κριτικός.

1. Αναγνωρίστε το συγκεκριμένο πρόβλημα χωρίς αμυντικό προοίμιο. "Περιμένατε σαράντα λεπτά για ένα τραπέζι που είχατε κλείσει. Αυτή δεν είναι η εμπειρία που θέλουμε."
2. Μην αμφισβητείτε δημόσια τα γεγονότα. Ακόμα και όταν έχετε δίκιο. Ειδικά όταν έχετε δίκιο.
3. Μεταφέρετε το εκτός πλατφόρμας: δώστε ένα απευθείας email ή τηλέφωνο και ένα όνομα.
4. Πείτε τι άλλαξε, αν άλλαξε κάτι. "Έχουμε προσθέσει έναν δεύτερο οικοδεσπότη τα βράδια της Παρασκευής."

Κρατήστε το σύντομο. Οι μακροσκελείς απαντήσεις διαβάζονται ως αμυντικές, ανεξάρτητα από το πόσο λογικό είναι το περιεχόμενο. Και ποτέ μην προσφέρετε επιστροφές χρημάτων ή εκπτώσεις δημόσια – αυτό προσελκύει κριτικές γραμμένες για την έκπτωση.

Τα πράγματα που σιωπηλά σας βλάπτουν

• Αντιγραφή-επικόλληση της ίδιας απάντησης. Οι αναγνώστες το εντοπίζουν αμέσως και σηματοδοτεί μια επιχείρηση που απλά διεκπεραιώνει.
• Υπερβολική χρήση λέξεων-κλειδιών. Το να στριμώχνετε "best emergency plumber in Bristol" στις απαντήσεις διαβάζεται άσχημα από τους ανθρώπους και δεν σας προσφέρει τίποτα.
• Το να ζητάτε την αφαίρεση της κριτικής στην απάντηση. Φαίνεται ότι διαχειρίζεστε τις εμφανίσεις αντί για το πρόβλημα.
• Σιωπή στις καλές κριτικές. Αυτό είναι το πιο κοινό λάθος, και το φθηνότερο για να διορθωθεί.

Τρία σημεία εκκίνησης

Πέντε αστέρια, χωρίς κείμενο. "Ευχαριστούμε για τα πέντε αστέρια, David – χαίρομαι που η εγκατάσταση πήγε καλά. Ενημερώστε μας όταν είστε έτοιμοι για τη δεύτερη φάση."

Τρία αστέρια, μεικτά. "Ευχαριστούμε για την ειλικρινή κριτική, Άννα. Έχετε δίκιο ότι η αναμονή ήταν μεγάλη το Σάββατο – έκτοτε έχουμε προσθέσει ένα επιπλέον ζευγάρι χέρια για τα Σαββατοκύριακα. Χαίρομαι που η ίδια η δουλειά άντεξε, και θα θέλαμε την ευκαιρία να κάνουμε καλύτερα την επόμενη φορά."

Ένα αστέρι, θυμωμένο. "Λυπάμαι – μια καθυστέρηση δύο εβδομάδων σε ένα ανταλλακτικό που υποσχεθήκαμε σε τρεις ημέρες είναι δικό μας λάθος, όχι ένα ζήτημα προμήθειας πίσω από το οποίο μπορούμε να κρυφτούμε. Θα ήθελα να το διορθώσω: [email protected], και θα σας καλέσω σήμερα. Έκτοτε έχουμε αλλάξει προμηθευτή για αυτή τη σειρά προϊόντων."

Γιατί αυτό αποτυγχάνει στην πράξη

Τίποτα από τα παραπάνω δεν είναι δύσκολο. Είναι απλά αδιάκοπο. Οι κριτικές φτάνουν τα βράδια της Κυριακής και κατά τη διάρκεια της πιο πολυάσχολης εβδομάδας σας, σε κάθε τοποθεσία, και η ειλικρινής απάντηση για τους περισσότερους ιδιοκτήτες είναι ότι οι απαντήσεις συμβαίνουν σπασμωδικά και μετά σταματούν για ένα μήνα.

Αυτή είναι η συγκεκριμένη δουλειά που αναλαμβάνει το AI92: να συντάσσει απαντήσεις με τη δική σας φωνή, με βάση το πραγματικό περιεχόμενο κάθε κριτικής, σε όλες τις τοποθεσίες και γλώσσες, και να τις παρουσιάζει σε εσάς για έγκριση. Η έγκριση είναι η προεπιλογή – τίποτα δεν δημοσιεύεται στο όνομά σας εκτός αν το πείτε εσείς, αν και μπορείτε να αλλάξετε μεμονωμένες ροές εργασίας για να στέλνονται αυτόματα μόλις εμπιστευτείτε το μοτίβο. Ο σκοπός δεν είναι να σας απομακρύνει από τη συζήτηση. Είναι να διασφαλίσει ότι η συζήτηση όντως συμβαίνει το βράδυ της Κυριακής.

Συνδυάστε το με έναν σταθερό ρυθμό δημοσιεύσεων στο ίδιο προφίλ και έχετε τις δύο συνήθειες που αυξάνουν την τοπική ορατότητα περισσότερο από οτιδήποτε άλλο μπορείτε να κάνετε δωρεάν.