Jak reagovat na recenze Google: co říci, jak rychle a co skutečně ovlivňuje vaše hodnocení

Recenze není rozsudek nad podnikem, který se již stal. Je to konverzace, kterou si přečte další zákazník, než se rozhodne. To je ta část, kterou většina majitelů přehlíží: zřídka odpovídáte osobě, která si stěžovala – ta už se posunula dál. Píšete pro neznámého člověka, který si v 21:00 prohlíží váš profil a rozhoduje se, zda zavolat vám, nebo podniku o ulici dál.

Google výslovně uvádí, že odpovídání na recenze je faktorem pro lokální hodnocení, a chování, které odměňuje, je také chování, které odměňují zákazníci: být k dispozici, rychle, jako člověk.

Odpovídejte na vše a rychle

Dvě nejdůležitější pravidla nejsou nijak okázalá. Odpovězte na každou recenzi, včetně těch pětihvězdičkových, a odpovězte do 24-48 hodin. Profil, kde majitel odpovídá všem, působí jako podnik, který věnuje pozornost. Profil s dvaceti recenzemi a dvěma odpověďmi – oběma obrannými reakcemi na stížnosti – působí jako podnik, který se ozve, jen když je naštvaný.

Rychlost je důležitá z druhého důvodu: špatná recenze zodpovězená tentýž den obvykle tím končí. Stejná recenze zodpovězená o tři týdny později má pod sebou často druhou, naštvanější recenzi.

Co dobrá odpověď skutečně obsahuje

Vyhněte se šablonovitým odpovědím. Odpověď, kterou by bylo možné vložit pod jakoukoli recenzi na internetu, vám nic nepřinese. Čtyři ingredience, přibližně ve třech větách:

• Poděkujte jménem, pokud je uvedeno.
• Odkazujte na něco konkrétního, co zmínili – jídlo, technika, doba vyřízení. To je ta část, která dokazuje, že si to někdo přečetl, a je to ta část, která tiše sděluje Googlu a čtenáři, co váš podnik skutečně dělá.
• Přidejte jeden užitečný detail, kde se to přirozeně hodí: že díl je nyní skladem, že máte otevřeno i v neděli.
• Pozvěte je zpět, jednoduše.

Pište tak, jak byste mluvili u pultu. "Jsem rád, že instalace proběhla hladce, Marto – a ano, nyní děláme i víkendové služby se stejným dnem. Uvidíme se příště."

Negativní recenze: čtyřdílná odpověď

Negativní recenze jsou ty, nad kterými se lidé trápí a pak je pokazí, obvykle hádáním. Hádku nevyhrajete a publikem není recenzent.

1. Uznávejte konkrétní problém bez obranného úvodu. "Čekali jste čtyřicet minut na stůl, který jste si rezervovali. To není zážitek, který si přejeme."
2. Neřešte fakta veřejně. Ani když máte pravdu. Zvláště když máte pravdu.
3. Přesuňte to mimo platformu: uveďte přímý e-mail nebo telefonní číslo a jméno.
4. Řekněte, co se změnilo, pokud se něco změnilo. "V pátek večer jsme přidali druhého hostitele."

Udržujte to krátké. Dlouhé odpovědi působí obranně, bez ohledu na to, jak rozumný je obsah. A nikdy nenabízejte veřejně vrácení peněz nebo slevy – to láká k recenzím psaným kvůli slevě.

Věci, které vás tiše poškozují

• Kopírování a vkládání stejné odpovědi. Čtenáři to okamžitě poznají a signalizuje to, že podnik jen plní povinnosti.
• Přehlcení klíčovými slovy. Nacpávání "nejlepšího havarijního instalatéra v Brně" do odpovědí působí na lidi špatně a nic vám nepřinese.
• Žádost o odstranění recenze v odpovědi. Vypadá to, že spravujete vzhled, spíše než problém.
• Mlčení u těch dobrých. To je nejčastější chyba a nejlevnější na nápravu.

Tři výchozí body

Pět hvězdiček, bez textu. "Díky za pět hvězdiček, Davide – jsem rád, že se vybavení povedlo. Ozvěte se, až budete připraveni na druhou fázi."

Tři hvězdičky, smíšené. "Díky za upřímný popis, Anno. Máte pravdu, že čekání v sobotu bylo dlouhé – od té doby jsme na víkendy přidali další pár rukou. Jsem rád, že samotná práce obstála, a rádi bychom měli šanci se příště zlepšit."

Jedna hvězdička, naštvaná. "Omlouvám se – dvoutýdenní zpoždění dílu, který jsme slíbili za tři dny, je naše chyba, nikoli problém s dodávkami, za který se můžeme schovávat. Rád bych to napravil: [email protected], a zavolám vám dnes. Od té doby jsme změnili dodavatele pro tuto řadu."

Proč se to v praxi nedaří

Nic z výše uvedeného není obtížné. Je to jen neúprosné. Recenze přicházejí v neděli večer a během vašeho nejrušnějšího týdne, napříč všemi lokalitami, a upřímná odpověď pro většinu majitelů je, že odpovědi se dějí nárazově a pak na měsíc ustanou.

To je konkrétní úkol, který si AI92 bere na starost: navrhování odpovědí vaším hlasem na skutečný obsah každé recenze, napříč lokalitami a jazyky, a jejich předkládání k vašemu schválení. Schválení je výchozí – nic není publikováno vaším jménem, pokud to neřeknete, ačkoli můžete přepnout jednotlivé pracovní postupy na automatické odesílání, jakmile vzoru důvěřujete. Cílem není vás z konverzace odstranit. Cílem je zajistit, aby se konverzace skutečně odehrála v neděli večer.

Spárujte to se stabilním rytmem zveřejňování na stejném profilu a máte dva návyky, které posouvají lokální viditelnost více než cokoli jiného, co můžete udělat zdarma.