Как да отговаряте на отзиви в Google: какво да кажете, колко бързо и какво всъщност повишава рейтинга ви

Един отзив не е присъда за бизнеса, която вече се е случила. Това е разговор, който следващият клиент чете, преди да вземе решение. Това е частта, която повечето собственици пропускат: рядко пишете обратно на човека, който се е оплакал – той вече е продължил напред. Вие пишете за непознатия, който преглежда профила ви в 21:00 ч., решавайки дали да се обади на вас, или на мястото по-надолу по улицата.

Google изрично заявява, че отговарянето на отзиви е фактор за локалното класиране, и поведението, което то възнаграждава, е поведението, което и клиентите възнаграждават: да се появите, бързо, като човек.

Отговаряйте на всичко и отговаряйте бързо

Двете най-важни правила не са бляскави. Отговаряйте на всеки отзив, включително на тези с пет звезди, и отговаряйте в рамките на 24-48 часа. Профил, в който собственикът отговаря на всички, се възприема като бизнес, който обръща внимание. Профил с двадесет отзива и два отговора – и двата защитни отговори на оплаквания – се възприема като бизнес, който се появява само когато е ядосан.

Скоростта е важна по втора причина: лош отзив, на който е отговорено същия ден, обикновено приключва дотам. Същият отзив, на който е отговорено три седмици по-късно, често има втори, по-гневен отзив под него.

Какво всъщност съдържа един добър отговор

Избягвайте шаблонния тон. Отговор, който може да бъде копиран и поставен под всеки отзив в интернет, не ви носи никаква полза. Четири съставки, в около три изречения:

• Благодарете им по име, ако името е налично.
• Посочете нещо конкретно, което са споменали – ястието, техника, времето за изпълнение. Това е частта, която доказва, че човек го е прочел, и това е частта, която тихо казва на Google и на читателя какво всъщност прави вашият бизнес.
• Добавете един полезен детайл, където е естествено: че частта вече е на склад, че работите и в неделя.
• Поканете ги отново, просто.

Пишете така, както бихте говорили на гишето. "Радвам се, че инсталацията мина гладко, Марта – и да, вече предлагаме услуга в същия ден и през уикендите. До следващия път."

Отрицателни отзиви: отговорът от четири части

Отрицателните отзиви са тези, за които хората се тревожат и след това грешат, обикновено като спорят. Няма да спечелите спора, а аудиторията не е рецензентът.

1. Признайте конкретния проблем без защитно предисловие. "Чакахте четиридесет минути за маса, която бяхте резервирали. Това не е преживяването, което искаме."
2. Не оспорвайте фактите публично. Дори когато сте прави. Особено когато сте прави.
3. Преместете разговора извън платформата: дайте директен имейл или телефонен номер и име.
4. Кажете какво се е променило, ако изобщо нещо се е променило. "Добавихме втори домакин в петък вечер."

Дръжте го кратко. Дългите отговори се възприемат като защитни, независимо колко разумно е съдържанието. И никога не предлагайте възстановяване на суми или отстъпки публично – това приканва към отзиви, написани заради отстъпката.

Нещата, които тихо ви вредят

• Копиране и поставяне на един и същ отговор. Читателите го забелязват веднага и това сигнализира за бизнес, който просто отбива номера.
• Натъпкване с ключови думи. Натъпкването на "най-добър авариен водопроводчик в Бристол" в отговорите се възприема зле от хората и не ви носи нищо.
• Искане за премахване на отзива в отговора. Изглежда, че управлявате външния вид, а не проблема.
• Мълчание при добрите отзиви. Това е най-честата грешка и най-евтината за поправяне.

Три отправни точки

Пет звезди, без текст. "Благодарим за петте звезди, Дейвид – радваме се, че обзавеждането се получи добре. Свържете се с нас, когато сте готови за втора фаза."

Три звезди, смесено. "Благодарим за честния отзив, Ана. Права сте, че чакането беше дълго в събота – оттогава добавихме допълнителен персонал за уикендите. Радваме се, че самата работа издържа, и бихме искали възможност да се справим по-добре следващия път."

Една звезда, ядосан. "Съжалявам – двуседмично забавяне на част, която обещахме за три дни, е наша грешка, а не проблем с доставките, зад който можем да се крием. Бих искал да поправя това: [email protected], и ще ви се обадя днес. Оттогава сме сменили доставчика за тази линия."

Защо това се проваля на практика

Нищо от гореизброеното не е трудно. Просто е безмилостно. Отзивите пристигат в неделя вечер и през най-натоварената ви седмица, във всички локации, и честният отговор за повечето собственици е, че отговорите се случват на пристъпи и след това спират за месец.

Това е конкретната задача, която AI92 поема: съставяне на отговори с вашия глас спрямо действителното съдържание на всеки отзив, във всички локации и езици, и представянето им пред вас за одобрение. Одобрението е по подразбиране – нищо не се публикува от ваше име, освен ако не го кажете, въпреки че можете да превключите отделни работни процеси да изпращат автоматично, след като се доверите на модела. Целта не е да ви премахне от разговора. Целта е да се увери, че разговорът наистина се случва в неделя вечер.

Комбинирайте това с постоянен ритъм на публикации в същия профил и ще имате двата навика, които подобряват локалната видимост повече от всичко друго, което можете да направите безплатно.