كيف ترد على مراجعات Google: ماذا تقول، وكم السرعة، وما الذي يحرك تقييمك بالفعل

المراجعة ليست حكمًا على العمل الذي تم بالفعل. إنها محادثة يقرأها العميل التالي قبل اتخاذ قراره. هذا هو الجزء الذي يغفله معظم أصحاب الأعمال: نادرًا ما ترد على الشخص الذي اشتكى - فقد تجاوز الأمر. أنت تكتب للغريب الذي يتصفح ملفك الشخصي في الساعة 9 مساءً، ويقرر ما إذا كان سيتصل بك أم بالمكان المجاور.

توضح Google صراحةً أن الرد على المراجعات عامل في التصنيف المحلي، والسلوك الذي تكافئه هو السلوك الذي يكافئه العملاء أيضًا: الظهور، بسرعة، كإنسان.

الرد على كل شيء، والرد بسرعة

القاعدتان الأكثر أهمية غير براقتين. رد على كل مراجعة، بما في ذلك المراجعات ذات الخمس نجوم، ورد في غضون 24-48 ساعة. الملف الشخصي الذي يجيب فيه المالك على الجميع يُقرأ على أنه عمل يهتم. الملف الشخصي الذي يحتوي على عشرين مراجعة وردين - وكلاهما ردود دفاعية على الشكاوى - يُقرأ على أنه عمل لا يظهر إلا عندما يكون غاضبًا.

تعد السرعة مهمة لسبب ثانٍ: المراجعة السيئة التي يتم الرد عليها في نفس اليوم عادة ما تنتهي عند هذا الحد. نفس المراجعة التي يتم الرد عليها بعد ثلاثة أسابيع غالبًا ما يكون تحتها مراجعة ثانية أكثر غضبًا.

ما يحتويه الرد الجيد بالفعل

تجنب نبرة القوالب الجاهزة. الرد الذي يمكن لصقه تحت أي مراجعة على الإنترنت لا يفيدك بشيء. أربعة مكونات، في حوالي ثلاث جمل:

• اشكرهم بالاسم إذا كان الاسم موجودًا.
• اذكر شيئًا محددًا ذكروه - الطبق، الفني، وقت الإنجاز. هذا هو الجزء الذي يثبت أن شخصًا ما قرأه، وهو الجزء الذي يخبر Google والقارئ بهدوء ما يفعله عملك بالفعل.
• أضف تفصيلاً مفيدًا واحدًا حيثما يناسب بشكل طبيعي: أن القطعة متوفرة الآن، أنكم تفتحون أيام الأحد أيضًا.
• ادعهم للعودة، بوضوح.

اكتب بالطريقة التي تتحدث بها عند الكاونتر. "يسعدني أن التثبيت سار بسلاسة يا مارتا - ونعم، نحن نقدم خدمة في نفس اليوم في عطلات نهاية الأسبوع الآن أيضًا. نراكم في المرة القادمة."

المراجعات السلبية: الرد ذو الأجزاء الأربعة

المراجعات السلبية هي تلك التي يعاني منها الناس ثم يخطئون فيها، عادة بالجدال. لن تفوز بالجدال، والجمهور ليس هو المراجع.

1. اعترف بالمشكلة المحددة دون مقدمة دفاعية. "لقد انتظرت أربعين دقيقة لطاولة قمت بحجزها. هذه ليست التجربة التي نريدها."
2. لا تتنازع على الحقائق علنًا. حتى عندما تكون على حق. خاصة عندما تكون على حق.
3. انقل المحادثة خارج المنصة: قدم بريدًا إلكترونيًا مباشرًا أو رقم هاتف واسمًا.
4. اذكر ما تغير، إن كان هناك أي تغيير. "لقد أضفنا مضيفًا ثانيًا في أمسيات الجمعة."

اجعل الرد قصيرًا. الردود الطويلة تُقرأ على أنها دفاعية بغض النظر عن مدى معقولية المحتوى. ولا تقدم أبدًا استردادًا للمبالغ أو خصومات علنًا - فهذا يدعو إلى مراجعات مكتوبة للحصول على الخصم.

الأشياء التي تضرك بصمت

• نسخ ولصق نفس الرد. يلاحظ القراء ذلك على الفور ويشير إلى أن العمل يسير على وتيرة روتينية.
• حشو الكلمات المفتاحية. حشر عبارة "أفضل سباك طوارئ في بريستول" في الردود يبدو سيئًا للبشر ولا يجلب لك شيئًا.
• طلب إزالة المراجعة في الرد. يبدو الأمر وكأنك تدير المظاهر بدلاً من المشكلة.
• الصمت على المراجعات الجيدة. هذا هو الخطأ الأكثر شيوعًا، والأقل تكلفة للإصلاح.

ثلاث نقاط بداية

خمس نجوم، بدون نص. "شكرًا على الخمس نجوم يا ديفيد - يسعدنا أن التجهيز سار على ما يرام. تواصل معنا عندما تكون مستعدًا للمرحلة الثانية."

ثلاث نجوم، مختلطة. "شكرًا على الكتابة الصادقة يا آنا. أنت محقة بأن الانتظار كان طويلاً يوم السبت - لقد أضفنا يدًا عاملة إضافية في عطلات نهاية الأسبوع منذ ذلك الحين. يسعدنا أن العمل نفسه صمد، ونود فرصة للقيام بعمل أفضل في المرة القادمة."

نجمة واحدة، غاضبة. "أنا آسف - تأخير لمدة أسبوعين على قطعة وعدنا بها في ثلاثة أيام هو خطأنا، وليس مشكلة توريد يمكننا الاختباء وراءها. أود تصحيح الأمر: [email protected]، وسأتصل بك اليوم. لقد غيرنا المورد لهذا الخط منذ ذلك الحين."

لماذا يفشل هذا في التطبيق العملي

لا شيء مما سبق صعب. إنه مجرد أمر لا يتوقف. تصل المراجعات مساء الأحد وخلال أسبوعك الأكثر ازدحامًا، عبر كل موقع، والإجابة الصادقة لمعظم أصحاب الأعمال هي أن الردود تحدث على دفعات ثم تتوقف لمدة شهر.

هذه هي المهمة المحددة التي يتولاها AI92: صياغة الردود بصوتك بناءً على المحتوى الفعلي لكل مراجعة، عبر المواقع واللغات، وتقديمها لك للموافقة عليها. الموافقة هي الإعداد الافتراضي - لا يُنشر أي شيء باسمك ما لم توافق، على الرغم من أنه يمكنك تبديل سير العمل الفردي للإرسال تلقائيًا بمجرد أن تثق في النمط. الهدف ليس إبعادك عن المحادثة. الهدف هو التأكد من أن المحادثة تحدث بالفعل مساء الأحد.

اقرن ذلك بإيقاع نشر ثابت على نفس الملف الشخصي وستحصل على العادتين اللتين تزيدان من الظهور المحلي أكثر من أي شيء آخر يمكنك فعله مجانًا.