如何回覆 Google 評論：說什麼、多快回覆以及什麼能真正提升您的評分

評論並非是對已發生業務的判決。它是下一位顧客在做決定前會閱讀的對話。這是大多數業主忽略的部分：你很少會回覆抱怨的人——他們已經翻篇了。你是在為晚上9點滑動你個人資料的陌生人而寫，他們正在決定是打電話給你，還是打給街邊的另一家店。

Google明確指出，回覆評論是本地排名的一個因素，它所獎勵的行為也是顧客所獎勵的行為：迅速地、像人一樣地出現。

回覆所有評論，並迅速回覆

最重要的兩條規則並不華麗。回覆每一條評論，包括五星好評，並在24-48小時內回覆。一個業主回覆所有評論的個人資料，會被視為一家用心經營的企業。而一個有二十條評論卻只有兩條回覆——而且都是對投訴的防禦性回答——的個人資料，則會被視為一家只在生氣時才出現的企業。

速度很重要還有第二個原因：當天回覆的差評通常就此打住。而三週後才回覆的同一個評論，下面往往會出現第二條、更憤怒的評論。

一條好的回覆實際包含什麼

避免使用模板式語氣。一條可以貼在網路上任何評論下的回覆，對你沒有任何幫助。大約三句話，包含四個要素：

• 若有姓名，請點名感謝。
• 提及他們提到的具體內容——菜餚、技師、處理時間。這是證明有人閱讀了它的部分，也是悄悄地告訴Google和讀者你的業務實際是做什麼的部分。
• 在自然合適的地方添加一個有用的細節：例如該零件現在有庫存，或者你們週日也營業。
• 簡單地邀請他們再次光臨。

用你在櫃檯說話的方式來寫。「很高興安裝順利，Marta——是的，我們現在週末也提供當日服務。下次見。」

負面評論：四部分回覆法

負面評論是人們最苦惱、也最容易處理不當的，通常是透過爭辯。你不會贏得爭辯，而且受眾也不是評論者本人。

1. 不帶防禦性開場白地承認具體問題。「您預訂的桌子讓您等了四十分鐘。這不是我們希望您有的體驗。」
2. 不要在公開場合爭論事實。 即使你是對的。尤其是你是對的。
3. 將問題轉移到平台外：提供直接的電子郵件或電話號碼以及姓名。
4. 說明有什麼改變（如果有的話）。「我們週五晚上增加了一名接待員。」

保持簡短。無論內容多麼合理，冗長的回覆都會被視為防禦性的。而且絕不要公開提供退款或折扣——這會招來為了折扣而寫的評論。

悄悄傷害你的事情

• 複製貼上相同的回覆。 讀者會立刻發現，這表明企業只是在敷衍了事。
• 關鍵字堆砌。 在回覆中塞滿「布里斯托最好的緊急水管工」對人類讀者來說觀感不佳，而且對你沒有任何好處。
• 在回覆中要求刪除評論。 這看起來你是在處理表面功夫而非解決問題。
• 對好評保持沉默。 這是最常見的錯誤，也是最容易解決的。

三個起點

五星好評，無文字。 「感謝您的五星好評，David——很高興裝修/佈置很成功。當您準備好進行第二階段時，請告訴我們。」

三星好評，褒貶不一。 「感謝您誠實的評論，Ana。您說得沒錯，週六等待時間確實很長——從那以後我們週末增加了額外的人手。很高興工作本身經得起考驗，我們希望能有機會下次做得更好。」

一星差評，憤怒。 「我很抱歉——我們承諾三天內送達的零件延遲了兩週是我們的錯誤，而不是我們可以掩飾的供應問題。我希望能彌補：[email protected]，我今天會打電話給您。我們已經更換了該產品線的供應商。」

為何這在實踐中難以執行

以上這些都不難。只是它不間斷。評論會在週日晚上和您最忙碌的一週內，在每個地點湧入，而大多數業主誠實的回答是，回覆會斷斷續續地發生，然後停滯一個月。

這正是 AI92 的具體工作：根據每條評論的實際內容，以您的語氣草擬回覆，涵蓋不同地點和語言，並將它們呈現在您面前供您批准。預設是需要批准的——除非您同意，否則不會以您的名義發布任何內容，儘管一旦您信任這種模式，您可以將個別工作流程切換為自動發送。重點不是將您從對話中移除。而是確保對話在週日晚上也能實際進行。

將其與在同一個個人資料上保持穩定的發文節奏結合起來，您就擁有了比任何其他免費方法更能提升本地能見度的兩種習慣。