วิธีตอบรีวิว Google: ควรพูดอะไร, เร็วแค่ไหน, และอะไรที่ส่งผลต่อคะแนนของคุณจริงๆ

รีวิวไม่ใช่คำตัดสินธุรกิจที่เกิดขึ้นไปแล้ว แต่เป็นการสนทนาที่ลูกค้าคนต่อไปจะอ่านก่อนตัดสินใจ นี่คือส่วนที่เจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่พลาดไป: คุณแทบไม่ได้ตอบกลับคนที่บ่นไปแล้ว เพราะพวกเขาได้ไปต่อแล้ว คุณกำลังเขียนเพื่อคนแปลกหน้าที่กำลังเลื่อนดูโปรไฟล์ของคุณตอนสามทุ่ม เพื่อตัดสินใจว่าจะโทรหาคุณหรือร้านข้างๆ

Google ระบุชัดเจนว่าการตอบกลับรีวิวเป็นปัจจัยหนึ่งในการจัดอันดับท้องถิ่น และพฤติกรรมที่ Google ให้รางวัลก็คือพฤติกรรมที่ลูกค้าให้รางวัลเช่นกัน: คือการปรากฏตัวอย่างรวดเร็วและเป็นธรรมชาติเหมือนมนุษย์

ตอบกลับทุกอย่าง และตอบกลับให้เร็ว

กฎสองข้อที่สำคัญที่สุดนั้นดูไม่น่าสนใจนัก ตอบกลับทุกรีวิว รวมถึงรีวิวระดับห้าดาว และตอบกลับภายใน 24-48 ชั่วโมง โปรไฟล์ที่เจ้าของตอบกลับทุกคนแสดงให้เห็นว่าเป็นธุรกิจที่ใส่ใจ โปรไฟล์ที่มีรีวิว 20 รายการและมีเพียงสองคำตอบ ซึ่งทั้งสองเป็นคำตอบเชิงป้องกันต่อข้อร้องเรียน แสดงให้เห็นว่าเป็นธุรกิจที่ปรากฏตัวเฉพาะเมื่อโกรธเท่านั้น

ความเร็วมีความสำคัญด้วยเหตุผลที่สอง: รีวิวที่ไม่ดีที่ได้รับการตอบกลับในวันเดียวกันมักจะจบลงแค่นั้น รีวิวเดียวกันที่ตอบกลับสามสัปดาห์ต่อมามักจะมีรีวิวที่สองที่โกรธกว่าอยู่ข้างใต้

คำตอบที่ดีควรมีอะไรบ้าง

หลีกเลี่ยงการใช้ภาษาแบบเทมเพลต คำตอบที่สามารถคัดลอกวางใต้รีวิวใดๆ บนอินเทอร์เน็ตไม่ได้ช่วยอะไรคุณเลย สี่องค์ประกอบ ในประมาณสามประโยค:

• ขอบคุณพวกเขาโดยระบุชื่อ หากมีชื่อ
• อ้างอิงถึงสิ่งที่เฉพาะเจาะจง ที่พวกเขากล่าวถึง เช่น อาหาร ช่างเทคนิค หรือระยะเวลาดำเนินการ นี่คือส่วนที่พิสูจน์ว่ามีคนอ่านรีวิว และเป็นส่วนที่บอก Google และผู้อ่านอย่างเงียบๆ ว่าธุรกิจของคุณทำอะไรจริงๆ
• เพิ่มรายละเอียดที่เป็นประโยชน์หนึ่งอย่าง ในจุดที่เหมาะสม: เช่น ชิ้นส่วนนั้นมีในสต็อกแล้ว หรือคุณเปิดทำการในวันอาทิตย์ด้วย
• เชิญชวนพวกเขากลับมา อย่างตรงไปตรงมา

เขียนในแบบที่คุณจะพูดที่เคาน์เตอร์ "ดีใจที่การติดตั้งเป็นไปอย่างราบรื่นนะคะ Marta - และใช่ค่ะ ตอนนี้เรามีบริการในวันเดียวกันในช่วงสุดสัปดาห์ด้วยนะคะ แล้วพบกันใหม่ค่ะ"

รีวิวเชิงลบ: คำตอบสี่ส่วน

รีวิวเชิงลบคือสิ่งที่ผู้คนกังวลและมักจะตอบผิดพลาด โดยส่วนใหญ่คือการโต้เถียง คุณจะไม่มีทางชนะการโต้เถียง และกลุ่มเป้าหมายไม่ใช่ผู้รีวิว

1. ยอมรับปัญหาที่เฉพาะเจาะจง โดยไม่มีคำนำที่แสดงการป้องกันตัว "คุณรอโต๊ะที่จองไว้สี่สิบนาที นั่นไม่ใช่ประสบการณ์ที่เราต้องการให้เกิดขึ้น"
2. อย่าโต้แย้งข้อเท็จจริงในที่สาธารณะ แม้ว่าคุณจะถูกก็ตาม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณถูก
3. ย้ายการสนทนาออกจากแพลตฟอร์ม: ระบุอีเมลหรือเบอร์โทรศัพท์โดยตรงและชื่อ
4. บอกว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงไปบ้าง หากมีการเปลี่ยนแปลง "เราได้เพิ่มพนักงานต้อนรับคนที่สองในเย็นวันศุกร์แล้ว"

ทำให้สั้นเข้าไว้ คำตอบที่ยาวจะถูกมองว่าเป็นการป้องกันตัว ไม่ว่าเนื้อหาจะสมเหตุสมผลแค่ไหนก็ตาม และอย่าเสนอการคืนเงินหรือส่วนลดในที่สาธารณะ เพราะนั่นจะดึงดูดรีวิวที่เขียนขึ้นเพื่อหวังส่วนลด

สิ่งที่ทำร้ายคุณอย่างเงียบๆ

• คัดลอกวางคำตอบเดิมๆ ซ้ำๆ ผู้อ่านจะสังเกตเห็นได้ทันที และมันบ่งบอกว่าธุรกิจกำลังทำไปตามหน้าที่เท่านั้น
• การยัดคีย์เวิร์ด การยัดคำว่า "ช่างประปาฉุกเฉินที่ดีที่สุดในบริสตอล" ลงในคำตอบอ่านแล้วไม่ดีสำหรับมนุษย์และไม่ได้ช่วยอะไรคุณเลย
• การขอให้ลบรีวิว ในคำตอบ มันดูเหมือนว่าคุณกำลังจัดการกับภาพลักษณ์มากกว่าปัญหา
• ความเงียบต่อรีวิวที่ดี นี่คือข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุด และแก้ไขได้ง่ายที่สุด

สามจุดเริ่มต้น

ห้าดาว ไม่มีข้อความ "ขอบคุณสำหรับห้าดาวนะคะ David - ดีใจที่การติดตั้งเป็นไปอย่างราบรื่น แจ้งเราได้เลยเมื่อพร้อมสำหรับเฟสสอง"

สามดาว คละกัน "ขอบคุณสำหรับรีวิวที่ตรงไปตรงมานะคะ Ana คุณพูดถูกที่ว่าการรอคอยในวันเสาร์นั้นนาน - เราได้เพิ่มพนักงานพิเศษในช่วงสุดสัปดาห์ตั้งแต่นั้นมา ดีใจที่งานออกมาดี และเราอยากมีโอกาสทำให้ดีขึ้นในครั้งหน้า"

หนึ่งดาว โกรธ "ฉันขอโทษค่ะ - การล่าช้าสองสัปดาห์สำหรับชิ้นส่วนที่เราสัญญาว่าจะส่งภายในสามวันเป็นความผิดพลาดของเรา ไม่ใช่ปัญหาด้านการจัดหาที่เราจะซ่อนอยู่เบื้องหลัง ฉันอยากจะแก้ไขให้ถูกต้อง: [email protected] และฉันจะโทรหาคุณวันนี้ เราได้เปลี่ยนซัพพลายเออร์สำหรับสินค้ารายการนั้นแล้ว"

ทำไมสิ่งนี้ถึงล้มเหลวในทางปฏิบัติ

ไม่มีสิ่งใดที่กล่าวมาข้างต้นเป็นเรื่องยาก มันแค่ต้องทำอย่างต่อเนื่องไม่หยุดหย่อน รีวิวเข้ามาในเย็นวันอาทิตย์และในช่วงสัปดาห์ที่ยุ่งที่สุดของคุณ ในทุกๆ สาขา และคำตอบที่ซื่อสัตย์สำหรับเจ้าของส่วนใหญ่คือการตอบกลับจะเกิดขึ้นเป็นช่วงๆ แล้วก็หยุดไปเป็นเดือน

นั่นคืองานเฉพาะที่ AI92 เข้ามารับผิดชอบ: การร่างคำตอบด้วยน้ำเสียงของคุณตามเนื้อหาจริงของแต่ละรีวิว ครอบคลุมทุกสถานที่และทุกภาษา และนำเสนอให้คุณอนุมัติ การอนุมัติเป็นค่าเริ่มต้น - จะไม่มีสิ่งใดถูกเผยแพร่ในชื่อของคุณเว้นแต่คุณจะอนุญาต แม้ว่าคุณจะสามารถเปลี่ยนเวิร์กโฟลว์แต่ละรายการให้ส่งโดยอัตโนมัติได้เมื่อคุณเชื่อมั่นในรูปแบบ ประเด็นไม่ใช่การดึงคุณออกจากการสนทนา แต่เป็นการทำให้แน่ใจว่าการสนทนาจะเกิดขึ้นจริงในเย็นวันอาทิตย์

จับคู่สิ่งนี้กับการโพสต์อย่างสม่ำเสมอบนโปรไฟล์เดียวกัน แล้วคุณก็จะมีสองนิสัยที่ช่วยเพิ่มการมองเห็นในท้องถิ่นได้มากกว่าสิ่งอื่นใดที่คุณสามารถทำได้ฟรี