Hur man svarar på Google-recensioner: vad man ska säga, hur snabbt, och vad som faktiskt påverkar ditt betyg

En recension är inte en dom över den verksamhet som redan har ägt rum. Det är en konversation som nästa kund läser innan de bestämmer sig. Det är den del de flesta ägare missar: du svarar sällan personen som klagade – de har gått vidare. Du skriver för den främling som skrollar din profil klockan 21.00 och bestämmer sig för om de ska ringa dig eller stället längre ner på gatan.

Google är tydliga med att svara på recensioner är en faktor för lokal rankning, och det beteende det belönar är också det beteende kunderna belönar: att dyka upp, snabbt, som en människa.

Svara på allt, och svara snabbt

De två viktigaste reglerna är oglamorösa. Svara på varje recension, inklusive femstjärniga, och svara inom 24-48 timmar. En profil där ägaren svarar alla uppfattas som ett företag som är uppmärksamt. En profil med tjugo recensioner och två svar – båda defensiva svar på klagomål – uppfattas som ett företag som bara dyker upp när det är argt.

Hastighet är viktigt av en andra anledning: en dålig recension som besvaras samma dag slutar oftast där. Samma recension som besvaras tre veckor senare har ofta en andra, argare recension under sig.

Vad ett bra svar faktiskt innehåller

Undvik mall-rösten. Ett svar som kan klistras in under vilken recension som helst på internet gör inget för dig. Fyra ingredienser, på ungefär tre meningar:

• Tacka dem vid namn om namnet finns där.
• Referera till något specifikt de nämnde – rätten, teknikern, ledtiden. Detta är den del som bevisar att en person läste det, och det är den del som tyst berättar för Google och läsaren vad ditt företag faktiskt gör.
• Lägg till en användbar detalj där det passar naturligt: att delen nu finns i lager, att ni också har öppet på söndagar.
• Bjud in dem tillbaka, rakt på sak.

Skriv som du skulle prata vid disken. "Kul att installationen gick smidigt, Marta – och ja, vi har nu också service samma dag på helger. Vi ses nästa gång."

Negativa recensioner: det fyrdelade svaret

Negativa recensioner är de som folk grubblar över och sedan gör fel med, oftast genom att argumentera. Du kommer inte att vinna argumentet, och publiken är inte recensenten.

1. Erkänn det specifika problemet utan en defensiv inledning. "Ni väntade fyrtio minuter på ett bord ni hade bokat. Det är inte den upplevelse vi vill erbjuda."
2. Tvista inte om fakta offentligt. Inte ens när du har rätt. Särskilt inte när du har rätt.
3. Flytta det från plattformen: ge en direkt e-postadress eller telefonnummer och ett namn.
4. Säg vad som ändrats, om något har det. "Vi har lagt till en andra värd på fredagskvällar."

Håll det kort. Långa svar uppfattas som defensiva oavsett hur rimligt innehållet är. Och erbjuda aldrig återbetalningar eller rabatter offentligt – det inbjuder till recensioner skrivna för att få rabatt.

De saker som tyst skadar dig

• Kopiera-klistra in samma svar. Läsare upptäcker det omedelbart och det signalerar ett företag som bara går igenom rutinerna.
• Nyckelordsfyllning. Att proppa in "bästa jourrörmokare i Bristol" i svar läses dåligt av människor och ger dig inget.
• Be om att recensionen tas bort i svaret. Det ser ut som att du hanterar ytan snarare än problemet.
• Tystnad kring de bra recensionerna. Detta är det vanligaste misstaget, och det billigaste att åtgärda.

Tre utgångspunkter

Fem stjärnor, ingen text. "Tack för de fem stjärnorna, David – kul att inredningen blev bra. Hör av dig när du är redo för fas två."

Tre stjärnor, blandat. "Tack för den ärliga recensionen, Ana. Du har rätt i att väntetiden var lång i lördags – vi har lagt till en extra person på helgerna sedan dess. Kul att arbetet i sig höll, och vi skulle vilja ha chansen att göra det bättre nästa gång."

En stjärna, arg. "Jag är ledsen – en två veckors försening på en del vi lovade på tre dagar är vårt misstag, inte ett leveransproblem vi kan gömma oss bakom. Jag vill gärna rätta till det: [email protected], så ringer jag dig idag. Vi har sedan dess bytt leverantör för den linjen."

Varför detta brister i praktiken

Inget av ovanstående är svårt. Det är bara obevekligt. Recensioner kommer på söndagskvällar och under din mest hektiska vecka, på alla platser, och det ärliga svaret för de flesta ägare är att svar sker i skurar och sedan upphör under en månad.

Det är det specifika jobb AI92 tar sig an: att utforma svar i din röst baserat på det faktiska innehållet i varje recension, över olika platser och språk, och presentera dem för dig att godkänna. Godkännande är standard – inget publiceras i ditt namn om du inte säger det, även om du kan ändra enskilda arbetsflöden till att skickas automatiskt när du väl litar på mönstret. Poängen är inte att ta bort dig från konversationen. Det är att se till att konversationen faktiskt äger rum på söndagskvällen.

Kombinera det med en jämn publiceringsrytm på samma profil och du har de två vanor som flyttar lokal synlighet mer än något annat du kan göra gratis.