Cara membalas ulasan Google: apa yang perlu dikatakan, berapa cepat, dan apa yang sebenarnya meningkatkan penarafan anda

Ulasan bukanlah keputusan muktamad tentang perniagaan yang telah berlaku. Ia adalah perbualan yang dibaca oleh pelanggan seterusnya sebelum membuat keputusan. Itulah bahagian yang kebanyakan pemilik terlepas pandang: anda jarang membalas kepada orang yang mengadu - mereka sudah beralih. Anda menulis untuk orang asing yang menatal profil anda pada jam 9 malam, memutuskan sama ada untuk menghubungi anda atau tempat di hujung jalan.

Google menyatakan dengan jelas bahawa membalas ulasan adalah faktor dalam kedudukan tempatan, dan tingkah laku yang diberi ganjaran adalah tingkah laku yang diberi ganjaran oleh pelanggan juga: muncul, dengan cepat, seperti manusia.

Balas kepada setiap ulasan, dan balas dengan pantas

Dua peraturan yang paling penting adalah tidak glamor. Balas setiap ulasan, termasuk yang lima bintang, dan balas dalam masa 24-48 jam. Profil di mana pemilik menjawab setiap orang dibaca sebagai perniagaan yang memberi perhatian. Profil dengan dua puluh ulasan dan dua balasan - kedua-duanya adalah jawapan defensif kepada aduan - dibaca sebagai perniagaan yang hanya muncul apabila ia marah.

Kelajuan penting atas sebab kedua: ulasan buruk yang dibalas pada hari yang sama biasanya berakhir di situ. Ulasan yang sama yang dibalas tiga minggu kemudian selalunya mempunyai ulasan kedua yang lebih marah di bawahnya.

Apa yang sebenarnya terkandung dalam balasan yang baik

Elakkan suara templat. Balasan yang boleh ditampal di bawah mana-mana ulasan di internet tidak memberi manfaat kepada anda. Empat ramuan, dalam kira-kira tiga ayat:

• Ucapkan terima kasih kepada mereka dengan nama jika nama itu ada.
• Rujuk sesuatu yang spesifik yang mereka sebutkan - hidangan, juruteknik, masa pusing ganti. Ini adalah bahagian yang membuktikan seseorang membacanya, dan ia adalah bahagian yang secara senyap memberitahu Google dan pembaca apa yang sebenarnya dilakukan oleh perniagaan anda.
• Tambah satu butiran berguna di mana ia sesuai secara semula jadi: bahawa bahagian itu kini dalam stok, bahawa anda juga buka pada hari Ahad.
• Jemput mereka kembali, dengan jelas.

Tulislah seperti anda bercakap di kaunter. "Gembira pemasangan berjalan lancar, Marta - dan ya, kami kini juga menyediakan perkhidmatan pada hari yang sama pada hujung minggu. Jumpa lagi lain kali."

Ulasan negatif: jawapan empat bahagian

Ulasan negatif adalah yang membuat orang sengsara dan kemudian salah, biasanya dengan berhujah. Anda tidak akan memenangi hujah itu, dan penonton bukanlah pengulas.

1. Akui masalah spesifik tanpa mukadimah defensif. "Anda menunggu empat puluh minit untuk meja yang anda tempah. Itu bukan pengalaman yang kami inginkan."
2. Jangan membahaskan fakta di khalayak ramai. Walaupun anda betul. Terutama apabila anda betul.
3. Alihkan perbincangan dari platform: berikan e-mel atau nombor telefon terus dan nama.
4. Nyatakan apa yang berubah, jika ada. "Kami telah menambah hos kedua pada petang Jumaat."

Pastikan ia ringkas. Balasan yang panjang dibaca sebagai defensif tidak kira betapa munasabahnya kandungan. Dan jangan sekali-kali menawarkan bayaran balik atau diskaun secara terbuka - ia mengundang ulasan yang ditulis untuk mendapatkan diskaun.

Perkara-perkara yang secara senyap merugikan anda

• Menyalin-tampal balasan yang sama. Pembaca segera menyedarinya dan ia menandakan perniagaan yang hanya melakukan rutin.
• Memasukkan kata kunci secara berlebihan. Memasukkan "tukang paip kecemasan terbaik di Bristol" ke dalam balasan dibaca dengan buruk oleh manusia dan tidak memberi anda apa-apa.
• Meminta ulasan untuk dialih keluar dalam balasan. Ia kelihatan seperti anda menguruskan penampilan dan bukannya masalah.
• Senyap terhadap ulasan yang baik. Ini adalah kesilapan yang paling biasa, dan yang paling murah untuk diperbaiki.

Tiga titik permulaan

Lima bintang, tiada teks. "Terima kasih atas lima bintang, David - gembira pemasangan berjalan lancar. Beritahu kami apabila anda bersedia untuk fasa kedua."

Tiga bintang, bercampur. "Terima kasih atas ulasan jujur, Ana. Anda betul bahawa penantian itu lama pada hari Sabtu - kami telah menambah tenaga kerja tambahan pada hujung minggu sejak itu. Gembira kerja itu sendiri bertahan, dan kami ingin peluang untuk melakukan yang lebih baik lain kali."

Satu bintang, marah. "Saya minta maaf - kelewatan dua minggu untuk bahagian yang kami janjikan dalam tiga hari adalah kesilapan kami, bukan isu bekalan yang boleh kami sembunyikan. Saya ingin memperbaikinya: [email protected], dan saya akan menghubungi anda hari ini. Kami telah menukar pembekal untuk barisan itu sejak itu."

Mengapa ini gagal dalam amalan

Tiada satu pun di atas yang sukar. Ia hanya tidak henti-henti. Ulasan tiba pada petang Ahad dan semasa minggu paling sibuk anda, di setiap lokasi, dan jawapan jujur bagi kebanyakan pemilik adalah bahawa balasan berlaku secara tiba-tiba dan kemudian berhenti selama sebulan.

Itulah tugas spesifik yang diambil oleh AI92: merangka balasan dalam suara anda berdasarkan kandungan sebenar setiap ulasan, merentasi lokasi dan bahasa, dan meletakkannya di hadapan anda untuk diluluskan. Kelulusan adalah lalai - tiada apa-apa yang diterbitkan atas nama anda melainkan anda mengatakannya, walaupun anda boleh menukar aliran kerja individu untuk dihantar secara automatik setelah anda mempercayai corak tersebut. Tujuannya bukan untuk mengeluarkan anda daripada perbualan. Ia adalah untuk memastikan perbualan itu benar-benar berlaku pada petang Ahad.

Gandingkan ia dengan ritma penyiaran yang stabil pada profil yang sama dan anda mempunyai dua tabiat yang meningkatkan keterlihatan tempatan lebih daripada apa-apa lagi yang boleh anda lakukan secara percuma.