Come rispondere alle recensioni di Google: cosa dire, quanto velocemente e cosa influenza realmente il tuo punteggio

Una recensione non è un verdetto sull'attività già avvenuta. È una conversazione che il prossimo cliente legge prima di decidere. Questa è la parte che la maggior parte dei proprietari non coglie: raramente stai rispondendo alla persona che si è lamentata - sono andati avanti. Stai scrivendo per lo sconosciuto che scorre il tuo profilo alle 21:00, decidendo se chiamare te o il locale in fondo alla strada.

Google è esplicito nel dire che rispondere alle recensioni è un fattore per il posizionamento locale, e il comportamento che premia è anche quello che i clienti premiano: mostrarsi, rapidamente, come un essere umano.

Rispondi a tutto, e rispondi velocemente

Le due regole più importanti sono poco affascinanti. Rispondi a ogni recensione, incluse quelle a cinque stelle, e rispondi entro 24-48 ore. Un profilo in cui il proprietario risponde a tutti si presenta come un'attività che presta attenzione. Un profilo con venti recensioni e due risposte - entrambe risposte difensive a reclami - si presenta come un'attività che si fa vedere solo quando è arrabbiata.

La velocità è importante per un secondo motivo: una recensione negativa a cui si risponde lo stesso giorno di solito finisce lì. La stessa recensione a cui si risponde tre settimane dopo spesso ha una seconda recensione, più arrabbiata, sotto di essa.

Cosa contiene realmente una buona risposta

Evita il tono da template. Una risposta che potrebbe essere incollata sotto qualsiasi recensione su internet non ti è d'aiuto. Quattro ingredienti, in circa tre frasi:

• Ringraziali per nome se il nome è presente.
• Fai riferimento a qualcosa di specifico che hanno menzionato - il piatto, il tecnico, il tempo di consegna. Questa è la parte che dimostra che una persona l'ha letta, ed è la parte che dice discretamente a Google e al lettore cosa fa realmente la tua attività.
• Aggiungi un dettaglio utile dove si inserisce naturalmente: che il pezzo è ora disponibile, che aprite anche la domenica.
• Invitali a tornare, in modo semplice.

Scrivi come parleresti al bancone. "Sono contento che l'installazione sia andata bene, Marta - e sì, ora facciamo anche il servizio in giornata nei fine settimana. Ci vediamo la prossima volta."

Recensioni negative: la risposta in quattro parti

Le recensioni negative sono quelle su cui le persone si tormentano e poi sbagliano, di solito discutendo. Non vincerai la discussione, e il pubblico non è il recensore.

1. Riconosci il problema specifico senza un preambolo difensivo. "Hai aspettato quaranta minuti per un tavolo che avevi prenotato. Non è l'esperienza che vogliamo."
2. Non discutere i fatti in pubblico. Anche quando hai ragione. Soprattutto quando hai ragione.
3. Sposta la conversazione fuori dalla piattaforma: fornisci un'email o un numero di telefono diretto e un nome.
4. Dì cosa è cambiato, se qualcosa è cambiato. "Abbiamo aggiunto un secondo addetto alla sala il venerdì sera."

Mantienila breve. Le risposte lunghe sembrano difensive, non importa quanto sia ragionevole il contenuto. E non offrire mai rimborsi o sconti pubblicamente - invita a recensioni scritte per ottenere lo sconto.

Le cose che ti danneggiano silenziosamente

• Copia-incollare la stessa risposta. I lettori lo notano all'istante e segnala un'attività che agisce per inerzia.
• Keyword stuffing. Infilare "miglior idraulico di emergenza a Bristol" nelle risposte suona male agli esseri umani e non ti porta a nulla.
• Chiedere la rimozione della recensione nella risposta. Sembra che tu stia gestendo le apparenze piuttosto che il problema.
• Silenzio su quelle positive. Questo è l'errore più comune, e il più economico da risolvere.

Tre punti di partenza

Cinque stelle, nessun testo. "Grazie per le cinque stelle, David - lieti che l'allestimento sia andato bene. Facci un fischio quando sarai pronto per la fase due."

Tre stelle, misto. "Grazie per la recensione onesta, Ana. Hai ragione, l'attesa è stata lunga sabato - da allora abbiamo aggiunto un paio di mani extra nei fine settimana. Lieti che il lavoro in sé abbia retto, e ci piacerebbe avere la possibilità di fare meglio la prossima volta."

Una stella, arrabbiato. "Mi dispiace - un ritardo di due settimane su un pezzo che avevamo promesso in tre giorni è un nostro errore, non un problema di fornitura dietro cui nasconderci. Vorrei rimediare: [email protected], e ti chiamerò oggi. Da allora abbiamo cambiato fornitore per quella linea."

Perché questo fallisce nella pratica

Niente di quanto sopra è difficile. È solo implacabile. Le recensioni arrivano la domenica sera e durante la tua settimana più impegnativa, in ogni sede, e la risposta onesta per la maggior parte dei proprietari è che le risposte avvengono a raffiche e poi si fermano per un mese.

Questo è il compito specifico che AI92 si assume: redigere risposte con la tua voce in base al contenuto effettivo di ogni recensione, in tutte le sedi e lingue, e presentartele per l'approvazione. L'approvazione è l'impostazione predefinita - nulla viene pubblicato a tuo nome a meno che tu non lo dica, anche se puoi cambiare i singoli flussi di lavoro per inviare automaticamente una volta che ti fidi del modello. Il punto non è rimuoverti dalla conversazione. È assicurarsi che la conversazione avvenga effettivamente la domenica sera.

Abbinalo a un ritmo di pubblicazione costante sullo stesso profilo e avrai le due abitudini che migliorano la visibilità locale più di qualsiasi altra cosa tu possa fare gratuitamente.