Cara menanggapi ulasan Google: apa yang harus dikatakan, seberapa cepat, dan apa yang benar-benar meningkatkan peringkat Anda

Ulasan bukanlah vonis atas bisnis yang sudah terjadi. Ini adalah percakapan yang dibaca pelanggan berikutnya sebelum memutuskan. Itulah bagian yang sering terlewatkan oleh sebagian besar pemilik: Anda jarang membalas orang yang mengeluh – mereka sudah berlalu. Anda menulis untuk orang asing yang menelusuri profil Anda pada jam 9 malam, memutuskan apakah akan menelepon Anda atau tempat di ujung jalan.

Google secara eksplisit menyatakan bahwa menanggapi ulasan adalah faktor dalam peringkat lokal, dan perilaku yang dihargai adalah perilaku yang juga dihargai pelanggan: muncul, dengan cepat, seperti manusia.

Balas semua, dan balas dengan cepat

Dua aturan terpenting ini tidaklah glamor. Balas setiap ulasan, termasuk yang bintang lima, dan balas dalam waktu 24-48 jam. Profil di mana pemilik menjawab semua orang terbaca sebagai bisnis yang memperhatikan. Profil dengan dua puluh ulasan dan dua balasan – keduanya merupakan jawaban defensif terhadap keluhan – terbaca sebagai bisnis yang hanya muncul saat marah.

Kecepatan penting karena alasan kedua: ulasan buruk yang dijawab pada hari yang sama biasanya berakhir di situ. Ulasan yang sama yang dijawab tiga minggu kemudian seringkali memiliki ulasan kedua yang lebih marah di bawahnya.

Apa yang sebenarnya terkandung dalam balasan yang baik

Hindari gaya templat. Balasan yang bisa ditempel di bawah ulasan apa pun di internet tidak akan memberikan manfaat apa pun bagi Anda. Empat bahan, dalam sekitar tiga kalimat:

• Ucapkan terima kasih dengan menyebut nama mereka jika nama tersebut tersedia.
• Rujuk sesuatu yang spesifik yang mereka sebutkan – hidangan, teknisi, waktu penyelesaian. Ini adalah bagian yang membuktikan bahwa seseorang membacanya, dan ini adalah bagian yang secara tidak langsung memberi tahu Google dan pembaca apa yang sebenarnya dilakukan bisnis Anda.
• Tambahkan satu detail yang berguna di mana pun itu cocok secara alami: bahwa suku cadang sekarang tersedia, bahwa Anda juga buka pada hari Minggu.
• Undang mereka kembali, dengan jelas.

Tulislah seperti Anda berbicara di konter. "Senang instalasinya berjalan lancar, Marta – dan ya, kami juga melayani layanan di hari yang sama pada akhir pekan sekarang. Sampai jumpa lagi."

Ulasan negatif: jawaban empat bagian

Ulasan negatif adalah hal yang membuat orang merasa tersiksa dan kemudian salah menanganinya, biasanya dengan berdebat. Anda tidak akan memenangkan perdebatan, dan audiensnya bukanlah pengulas.

1. Akui masalah spesifik tanpa pembukaan yang defensif. "Anda menunggu empat puluh menit untuk meja yang sudah Anda pesan. Itu bukan pengalaman yang kami inginkan."
2. Jangan memperdebatkan fakta di depan umum. Bahkan ketika Anda benar. Terutama ketika Anda benar.
3. Pindahkan dari platform: berikan email atau nomor telepon langsung dan nama.
4. Sebutkan apa yang berubah, jika ada. "Kami telah menambahkan host kedua pada Jumat malam."

Buatlah singkat. Balasan panjang terbaca defensif tidak peduli seberapa masuk akal isinya. Dan jangan pernah menawarkan pengembalian dana atau diskon secara publik – itu mengundang ulasan yang ditulis demi diskon.

Hal-hal yang diam-diam merugikan Anda

• Menyalin-menempel balasan yang sama. Pembaca langsung menyadarinya dan itu menandakan bisnis yang hanya menjalankan rutinitas.
• Keyword stuffing. Memasukkan "tukang ledeng darurat terbaik di Bristol" ke dalam balasan terbaca buruk bagi manusia dan tidak memberikan keuntungan apa pun.
• Meminta ulasan dihapus dalam balasan. Ini terlihat seperti Anda mengelola penampilan daripada masalahnya.
• Diam pada ulasan yang baik. Ini adalah kesalahan paling umum, dan yang termurah untuk diperbaiki.

Tiga titik awal

Lima bintang, tanpa teks. "Terima kasih atas bintang limanya, David – senang penataannya berhasil. Beri tahu kami saat Anda siap untuk fase kedua."

Tiga bintang, campur aduk. "Terima kasih atas ulasan jujurnya, Ana. Anda benar bahwa penantiannya lama pada hari Sabtu – kami telah menambahkan tenaga ekstra untuk akhir pekan sejak saat itu. Senang pekerjaan itu sendiri bertahan, dan kami ingin kesempatan untuk melakukan yang lebih baik lain kali."

Satu bintang, marah. "Saya minta maaf – keterlambatan dua minggu untuk suku cadang yang kami janjikan dalam tiga hari adalah kesalahan kami, bukan masalah pasokan yang bisa kami sembunyikan. Saya ingin memperbaikinya: [email protected], dan saya akan menelepon Anda hari ini. Kami telah mengganti pemasok untuk lini tersebut sejak saat itu."

Mengapa ini gagal dalam praktik

Tidak ada yang di atas yang sulit. Ini hanya tanpa henti. Ulasan tiba pada Minggu malam dan selama minggu tersibuk Anda, di setiap lokasi, dan jawaban jujur bagi sebagian besar pemilik adalah bahwa balasan terjadi secara sporadis dan kemudian berhenti selama sebulan.

Itulah pekerjaan spesifik yang diemban AI92: menyusun balasan dengan gaya bahasa Anda berdasarkan konten aktual setiap ulasan, di berbagai lokasi dan bahasa, serta menampilkannya di hadapan Anda untuk disetujui. Persetujuan adalah standar – tidak ada yang dipublikasikan atas nama Anda kecuali Anda mengatakannya, meskipun Anda dapat mengubah alur kerja individual untuk mengirim secara otomatis setelah Anda mempercayai polanya. Tujuannya bukan untuk menghilangkan Anda dari percakapan. Tujuannya adalah untuk memastikan percakapan benar-benar terjadi pada Minggu malam.

Padukan dengan ritme posting yang stabil di profil yang sama dan Anda memiliki dua kebiasaan yang meningkatkan visibilitas lokal lebih dari apa pun yang dapat Anda lakukan secara gratis.