Hogyan válaszoljunk a Google véleményekre: mit mondjunk, milyen gyorsan, és mi az, ami ténylegesen javítja az értékelését

Egy értékelés nem ítélet egy már megtörtént üzletről. Ez egy beszélgetés, amit a következő vásárló olvas el, mielőtt döntene. Ez az a rész, amit a legtöbb tulajdonos elfelejt: ritkán írsz vissza annak, aki panaszkodott – ők már továbbléptek. Annak az idegennek írsz, aki este 9-kor görgeti a profilodat, és eldönti, hogy téged hívjon-e, vagy a szemközti helyet.

A Google egyértelműen kijelenti, hogy az értékelésekre való válaszadás tényező a helyi rangsorolásban, és az általa jutalmazott viselkedés az, amit a vásárlók is jutalmaznak: gyorsan, emberként megjelenni.

Válaszoljon mindenre, és válaszoljon gyorsan

A két legfontosabb szabály nem túl csillogó. Válaszoljon minden értékelésre, beleértve az ötcsillagosakat is, és válaszoljon 24-48 órán belül. Egy olyan profil, ahol a tulajdonos mindenkinek válaszol, azt sugallja, hogy a vállalkozás figyelmes. Egy húsz értékeléssel és két válasszal – mindkettő védekező válasz panaszokra – rendelkező profil azt sugallja, hogy a vállalkozás csak akkor jelenik meg, ha dühös.

A gyorsaság egy másik okból is fontos: egy rossz értékelés, amire még aznap válaszolnak, általában ott ér véget. Ugyanaz az értékelés, amire három héttel később válaszolnak, gyakran egy második, dühösebb értékelést is maga alá von.

Mit tartalmaz valójában egy jó válasz

Feledje a sablonos hangnemet. Egy olyan válasz, amelyet az interneten bármely értékelés alá be lehetne illeszteni, semmit sem tesz Önért. Négy összetevő, körülbelül három mondatban:

• Köszönje meg nekik név szerint, ha a név fel van tüntetve.
• Hivatkozzon valami konkrétumra, amit említettek – az ételre, a technikusra, az átfutási időre. Ez az a rész, ami bizonyítja, hogy egy ember olvasta, és ez az a rész, ami csendesen elmondja a Google-nek és az olvasónak, hogy valójában mivel foglalkozik a vállalkozása.
• Adjon hozzá egy hasznos részletet, ahol természetesen illeszkedik: hogy az alkatrész már raktáron van, vagy hogy vasárnaponként is nyitva tartanak.
• Hívja vissza őket, egyszerűen.

Írjon úgy, ahogy a pultnál beszélne. "Örülök, hogy a telepítés zökkenőmentesen zajlott, Márta – és igen, most már hétvégén is van aznapi szolgáltatásunk. Viszlát legközelebb."

Negatív értékelések: a négyrészes válasz

A negatív értékelések azok, amiken az emberek sokat rágódnak, majd elrontják, általában vitatkozással. Nem fogja megnyerni a vitát, és a közönség nem az értékelő.

1. Ismerje el a konkrét problémát védekező bevezető nélkül. "Negyven percet várt egy asztalra, amit lefoglalt. Ez nem az a tapasztalat, amit szeretnénk."
2. Ne vitassa a tényeket nyilvánosan. Még akkor sem, ha igaza van. Különösen akkor, ha igaza van.
3. Vigye le a platformról: adjon meg egy közvetlen e-mail címet vagy telefonszámot és egy nevet.
4. Mondja el, mi változott, ha változott valami. "Péntek esténként egy második hostot is beállítottunk."

Tartsa rövidre. A hosszú válaszok védekezőnek tűnnek, bármilyen ésszerű is a tartalom. És soha ne kínáljon nyilvánosan visszatérítést vagy kedvezményt – ez kedvezményért írt értékeléseket vonz.

Azok a dolgok, amik csendben ártanak Önnek

• Ugyanazt a választ másolja be. Az olvasók azonnal észreveszik, és azt jelzi, hogy a vállalkozás csak a kötelező köröket futja.
• Kulcsszóhalmozás. A "legjobb sürgősségi vízvezeték-szerelő Bristolban" belezsúfolása a válaszokba rosszul hat az emberekre, és semmit sem hoz.
• Az értékelés eltávolításának kérése a válaszban. Úgy tűnik, mintha a látszatot kezelné, nem pedig a problémát.
• Hallgatás a jó értékeléseknél. Ez a leggyakoribb hiba, és a legolcsóbb kijavítani.

Három kiindulópont

Öt csillag, szöveg nélkül. "Köszönjük az öt csillagot, Dávid – örülünk, hogy a berendezés bevált. Szóljon, ha készen áll a második fázisra."

Három csillag, vegyes. "Köszönjük az őszinte beszámolót, Anna. Igaza van, szombaton hosszú volt a várakozás – azóta egy plusz munkaerőt vettünk fel hétvégékre. Örülünk, hogy maga a munka megállta a helyét, és szeretnénk, ha legközelebb jobban teljesíthetnénk."

Egy csillag, dühös. "Sajnálom – egy alkatrész két hetes késése, amit három napra ígértünk, a mi hibánk, nem pedig egy olyan ellátási probléma, ami mögé bújhatunk. Szeretném helyrehozni: [email protected], és ma felhívom. Azóta beszállítót váltottunk erre a termékvonalra."

Miért bukik el ez a gyakorlatban

A fentiek közül egyik sem nehéz. Csak könyörtelen. Az értékelések vasárnap esténként és a legforgalmasabb hetén érkeznek, minden helyszínről, és a legtöbb tulajdonos őszinte válasza az, hogy a válaszok rohamokban történnek, majd egy hónapra leállnak.

Ez az a konkrét feladat, amit az AI92 vállal: válaszok megfogalmazása az Ön hangján, az egyes értékelések tényleges tartalma alapján, helyszíneken és nyelveken átívelően, és az Ön elé terjesztése jóváhagyásra. A jóváhagyás az alapértelmezett – semmi sem jelenik meg az Ön nevében, hacsak nem mondja, bár az egyes munkafolyamatokat átkapcsolhatja automatikus küldésre, amint megbízik a mintázatban. A lényeg nem az, hogy eltávolítsa Önt a beszélgetésből. Hanem az, hogy a beszélgetés valóban megtörténjen vasárnap este.

Párosítsa ezt egy stabil posztolási ritmussal ugyanazon a profilján, és máris megvan az a két szokás, ami a helyi láthatóságot jobban növeli, mint bármi más, amit ingyen tehet.