چگونه به نظرات گوگل پاسخ دهیم: چه بگوییم، با چه سرعتی، و چه چیزی واقعاً رتبه شما را تغییر می‌دهد

یک بازخورد، حکم نهایی درباره کسب‌وکاری که قبلاً اتفاق افتاده نیست. بلکه گفتگویی است که مشتری بعدی قبل از تصمیم‌گیری آن را می‌خواند. این همان نکته‌ای است که اکثر صاحبان کسب‌وکار نادیده می‌گیرند: شما به ندرت به شخصی که شکایت کرده پاسخ می‌دهید - او دیگر رفته است. شما برای غریبه‌ای می‌نویسید که ساعت ۹ شب در حال مرور پروفایل شماست و تصمیم می‌گیرد با شما تماس بگیرد یا با جای دیگری.

گوگل به صراحت اعلام کرده است که پاسخ دادن به بازخوردها یک عامل در رتبه‌بندی محلی است، و رفتاری که پاداش می‌دهد همان رفتاری است که مشتریان نیز پاداش می‌دهند: حضور سریع و انسانی.

به همه چیز پاسخ دهید، و سریع پاسخ دهید

دو قانون مهم‌تر، چندان جذاب نیستند. به هر بازخورد، از جمله بازخوردهای پنج ستاره، پاسخ دهید و ظرف ۲۴ تا ۴۸ ساعت پاسخ دهید. پروفایلی که صاحب آن به همه پاسخ می‌دهد، نشان‌دهنده کسب‌وکاری است که توجه می‌کند. پروفایلی با بیست بازخورد و دو پاسخ - که هر دو پاسخ‌های دفاعی به شکایت‌ها هستند - نشان‌دهنده کسب‌وکاری است که فقط وقتی عصبانی است ظاهر می‌شود.

سرعت به دلیل دومی نیز اهمیت دارد: یک بازخورد بد که همان روز پاسخ داده شود، معمولاً همانجا به پایان می‌رسد. همان بازخورد که سه هفته بعد پاسخ داده شود، اغلب یک بازخورد دوم و عصبانی‌تر در زیر خود دارد.

یک پاسخ خوب واقعاً شامل چه چیزهایی است

از لحن قالبی دوری کنید. پاسخی که بتوان آن را زیر هر بازخوردی در اینترنت کپی کرد، هیچ سودی برای شما ندارد. چهار عنصر، در حدود سه جمله:

• اگر نامشان موجود است، با نام از آنها تشکر کنید.
• به نکته خاصی که اشاره کرده‌اند ارجاع دهید - غذا، تکنسین، زمان تحویل. این بخشی است که ثابت می‌کند یک شخص آن را خوانده است، و این بخشی است که به آرامی به گوگل و خواننده می‌گوید کسب‌وکار شما واقعاً چه کاری انجام می‌دهد.
• یک جزئیات مفید اضافه کنید در جایی که به طور طبیعی مناسب است: اینکه آن قطعه اکنون موجود است، یا اینکه شما یکشنبه‌ها نیز باز هستید.
• به سادگی از آنها دعوت کنید که دوباره مراجعه کنند.

طوری بنویسید که انگار پشت پیشخوان صحبت می‌کنید. "خوشحالم که نصب به خوبی پیش رفت، مارتا - و بله، ما اکنون خدمات همان روز را در آخر هفته‌ها نیز ارائه می‌دهیم. دفعه بعد شما را می‌بینیم."

بازخوردهای منفی: پاسخ چهار قسمتی

بازخوردهای منفی آنهایی هستند که مردم بر سرشان عذاب می‌کشند و سپس معمولاً با بحث کردن، اشتباه می‌کنند. شما در بحث پیروز نخواهید شد، و مخاطب شما بازخورد دهنده نیست.

1. مشکل خاص را تأیید کنید بدون مقدمه‌چینی دفاعی. "شما چهل دقیقه برای میزی که رزرو کرده بودید منتظر ماندید. این تجربه‌ای نیست که ما می‌خواهیم."
2. حقایق را در ملاء عام مورد بحث قرار ندهید. حتی وقتی حق با شماست. به خصوص وقتی حق با شماست.
3. آن را از پلتفرم خارج کنید: یک ایمیل یا شماره تلفن مستقیم و یک نام ارائه دهید.
4. بگویید چه چیزی تغییر کرده است، اگر تغییری کرده است. "ما یک میزبان دوم برای عصر جمعه‌ها اضافه کرده‌ایم."

کوتاه نگه دارید. پاسخ‌های طولانی، صرف نظر از اینکه محتوایشان چقدر منطقی باشد، دفاعی به نظر می‌رسند. و هرگز به صورت عمومی بازپرداخت یا تخفیف ارائه ندهید - این کار بازخوردهایی را که برای تخفیف نوشته شده‌اند، دعوت می‌کند.

چیزهایی که بی‌سروصدا به شما آسیب می‌زنند

• کپی-پیست کردن همان پاسخ. خوانندگان فوراً آن را تشخیص می‌دهند و این نشان‌دهنده کسب‌وکاری است که فقط رفع تکلیف می‌کند.
• انباشت کلمات کلیدی. گنجاندن "بهترین لوله‌کش اضطراری در بریستول" در پاسخ‌ها برای انسان‌ها بد به نظر می‌رسد و هیچ سودی برای شما ندارد.
• درخواست حذف بازخورد در پاسخ. اینطور به نظر می‌رسد که شما به جای مشکل، در حال مدیریت ظاهر هستید.
• سکوت در برابر بازخوردهای خوب. این رایج‌ترین اشتباه است و ارزان‌ترین راه برای رفع آن.

سه نقطه شروع

پنج ستاره، بدون متن. "ممنون برای پنج ستاره، دیوید - خوشحالم که دکوراسیون خوب از آب درآمد. وقتی برای فاز دو آماده شدید به ما خبر دهید."

سه ستاره، مختلط. "ممنون برای بازخورد صادقانه، آنا. حق با شماست که انتظار در شنبه طولانی بود - از آن زمان ما یک نیروی کمکی اضافی برای آخر هفته‌ها اضافه کرده‌ایم. خوشحالم که خود کار خوب بود، و ما دوست داریم دفعه بعد فرصت داشته باشیم بهتر عمل کنیم."

یک ستاره، عصبانی. "متاسفم - تاخیر دو هفته‌ای در قطعه‌ای که در سه روز قول داده بودیم، اشتباه ماست، نه مشکلی در تامین که بتوانیم پشت آن پنهان شویم. مایلم آن را جبران کنم: [email protected]، و امروز با شما تماس خواهم گرفت. ما از آن زمان تامین‌کننده آن خط تولید را تغییر داده‌ایم."

چرا این در عمل با مشکل مواجه می‌شود

هیچ یک از موارد بالا دشوار نیست. فقط بی‌وقفه است. بازخوردها عصر یکشنبه‌ها و در شلوغ‌ترین هفته شما، در هر مکان، می‌رسند، و پاسخ صادقانه برای اکثر صاحبان این است که پاسخ‌ها به صورت ناگهانی اتفاق می‌افتند و سپس برای یک ماه متوقف می‌شوند.

این همان کار خاصی است که AI92 بر عهده می‌گیرد: پیش‌نویس کردن پاسخ‌ها با لحن شما در برابر محتوای واقعی هر بازخورد، در مکان‌ها و زبان‌های مختلف، و قرار دادن آنها در مقابل شما برای تأیید. تأیید پیش‌فرض است - هیچ چیز به نام شما منتشر نمی‌شود مگر اینکه شما بگویید، اگرچه می‌توانید جریان‌های کاری فردی را به ارسال خودکار تغییر دهید، هنگامی که به الگو اعتماد کردید. هدف این نیست که شما را از گفتگو حذف کند. هدف این است که اطمینان حاصل شود که گفتگو واقعاً عصر یکشنبه اتفاق می‌افتد.

آن را با یک ریتم ثابت انتشار در همان پروفایل ترکیب کنید و شما دو عادتی را خواهید داشت که دید محلی را بیش از هر کار دیگری که می‌توانید به صورت رایگان انجام دهید، افزایش می‌دهد.