Sådan svarer du på Google-anmeldelser: hvad du skal sige, hvor hurtigt, og hvad der faktisk flytter din bedømmelse

En anmeldelse er ikke en dom over den forretning, der allerede har fundet sted. Det er en samtale, den næste kunde læser, før de beslutter sig. Det er den del, de fleste ejere overser: du svarer sjældent tilbage til den person, der klagede – de er gået videre. Du skriver til den fremmede, der scroller gennem din profil kl. 21, og som beslutter, om de skal ringe til dig eller stedet nede ad vejen.

Google er eksplicit omkring, at besvarelse af anmeldelser er en faktor i lokal rangering, og den adfærd, den belønner, er også den adfærd, kunderne belønner: at dukke op, hurtigt, som et menneske.

Svar på alt, og svar hurtigt

De to vigtigste regler er udramatiske. Svar på hver eneste anmeldelse, inklusive dem med fem stjerner, og svar inden for 24-48 timer. En profil, hvor ejeren svarer alle, fremstår som en virksomhed, der er opmærksom. En profil med tyve anmeldelser og to svar – begge defensive svar på klager – fremstår som en virksomhed, der kun dukker op, når den er vred.

Hastighed er vigtig af en anden grund: en dårlig anmeldelse besvaret samme dag ender som regel der. Den samme anmeldelse besvaret tre uger senere har ofte en anden, vredere anmeldelse under sig.

Hvad et godt svar faktisk indeholder

Undgå skabelonsproget. Et svar, der kunne klistres ind under enhver anmeldelse på internettet, gør intet for dig. Fire ingredienser, på cirka tre sætninger:

• Tak dem ved navn, hvis navnet er angivet.
• Henvis til noget specifikt, de nævnte – retten, teknikeren, leveringstiden. Dette er den del, der beviser, at en person har læst det, og det er den del, der stille og roligt fortæller Google og læseren, hvad din virksomhed faktisk laver.
• Tilføj en nyttig detalje, hvor det passer naturligt: at delen nu er på lager, at I også har åbent om søndagen.
• Inviter dem tilbage, helt enkelt.

Skriv, som du ville tale ved skranken. "Dejligt, at installationen gik glat, Marta – og ja, vi tilbyder nu også service samme dag i weekenden. Vi ses næste gang."

Negative anmeldelser: svaret i fire dele

Negative anmeldelser er dem, folk grubler over og så gør forkert, som regel ved at argumentere. Du vinder ikke diskussionen, og publikum er ikke anmelderen.

1. Anerkend det specifikke problem uden en defensiv indledning. "Du ventede fyrre minutter på et bord, du havde bestilt. Det er ikke den oplevelse, vi ønsker."
2. Diskuter ikke fakta offentligt. Selv når du har ret. Især når du har ret.
3. Flyt det væk fra platformen: giv en direkte e-mail eller et telefonnummer og et navn.
4. Fortæl, hvad der er ændret, hvis noget er. "Vi har tilføjet en ekstra vært fredag aften."

Hold det kort. Lange svar fremstår som defensive, uanset hvor rimeligt indholdet er. Og tilbyd aldrig refusioner eller rabatter offentligt – det inviterer til anmeldelser skrevet for rabattens skyld.

De ting, der stille og roligt skader dig

• Kopiering og indsættelse af det samme svar. Læsere opdager det øjeblikkeligt, og det signaliserer en virksomhed, der blot udfører en pligt.
• Keyword stuffing. At proppe "bedste VVS-installatør i Bristol" ind i svar læses dårligt af mennesker og giver dig intet.
• At bede om, at anmeldelsen fjernes i svaret. Det ser ud som om, du forsøger at redde facaden snarere end at løse problemet.
• Tavshed ved de gode anmeldelser. Dette er den mest almindelige fejl, og den billigste at rette.

Tre udgangspunkter

Fem stjerner, ingen tekst. "Tak for de fem stjerner, David – dejligt at indretningen lykkedes. Giv os et kald, når I er klar til fase to."

Tre stjerner, blandet. "Tak for den ærlige anmeldelse, Ana. Du har ret i, at ventetiden var lang om lørdagen – vi har siden tilføjet et ekstra par hænder i weekenden. Dejligt at arbejdet i sig selv holdt, og vi vil gerne have chancen for at gøre det bedre næste gang."

Én stjerne, vred. "Jeg beklager – en to ugers forsinkelse på en del, vi lovede på tre dage, er vores fejl, ikke et forsyningsproblem, vi kan gemme os bag. Jeg vil gerne rette op på det: [email protected], og jeg ringer til dig i dag. Vi har siden skiftet leverandør for den linje."

Hvorfor dette ikke fungerer i praksis

Intet af ovenstående er svært. Det er bare ubarmhjertigt. Anmeldelser ankommer søndag aften og i din travleste uge, på tværs af alle lokationer, og det ærlige svar for de fleste ejere er, at svar sker i ryk og derefter stopper i en måned.

Det er den specifikke opgave, AI92 påtager sig: at udarbejde svar i din stemme baseret på det faktiske indhold af hver anmeldelse, på tværs af lokationer og sprog, og præsentere dem for dig til godkendelse. Godkendelse er standard – intet offentliggøres i dit navn, medmindre du siger ja, selvom du kan skifte individuelle arbejdsgange til at sende automatisk, når du stoler på mønsteret. Pointen er ikke at fjerne dig fra samtalen. Det er at sikre, at samtalen faktisk finder sted søndag aften.

Kombiner det med en stabil opslagsrytme på samme profil, og du har de to vaner, der flytter lokal synlighed mere end noget andet, du kan gøre gratis.