Kako odgovoriti na ocene Google: kaj povedati, kako hitro in kaj dejansko vpliva na vašo oceno

Ocena ni sodba o poslu, ki se je že zgodil. Je pogovor, ki ga prebere naslednja stranka, preden se odloči. To je del, ki ga večina lastnikov spregleda: redko odgovarjate osebi, ki se je pritožila – ta je že šla naprej. Pišete za neznanca, ki ob 21. uri brska po vašem profilu in se odloča, ali bo poklical vas ali sosednji lokal.

Google izrecno navaja, da je odzivanje na ocene dejavnik pri lokalnem rangiranju, in vedenje, ki ga nagrajuje, je tudi vedenje, ki ga nagrajujejo stranke: pojaviti se, hitro, kot človek.

Odgovorite na vse in odgovorite hitro

Dve najpomembnejši pravili nista glamurozni. Odgovorite na vsako oceno, vključno s tistimi s petimi zvezdicami, in odgovorite v 24-48 urah. Profil, kjer lastnik odgovarja vsem, deluje kot podjetje, ki je pozorno. Profil z dvajsetimi ocenami in dvema odgovoroma – oba sta obrambna odgovora na pritožbe – deluje kot podjetje, ki se pojavi le, ko je jezno.

Hitrost je pomembna iz drugega razloga: slaba ocena, na katero je odgovorjeno isti dan, se običajno tam konča. Ista ocena, na katero je odgovorjeno tri tedne kasneje, ima pogosto pod seboj drugo, bolj jezno oceno.

Kaj dejansko vsebuje dober odgovor

Preskočite generičen ton. Odgovor, ki bi ga lahko prilepili pod katero koli oceno na internetu, vam ne bo pomagal. Štirje elementi, v približno treh stavkih:

• Zahvalite se jim po imenu, če je ime navedeno.
• Omenite nekaj specifičnega, kar so omenili – jed, tehnika, čas izvedbe. To je del, ki dokazuje, da je oseba prebrala oceno, in je del, ki tiho pove Googlu in bralcu, kaj vaše podjetje dejansko počne.
• Dodajte eno koristno podrobnost, kjer se naravno prilega: da je del zdaj na zalogi, da ste odprti tudi ob nedeljah.
• Povabite jih nazaj, preprosto.

Pišite tako, kot bi govorili za pultom. "Veseli smo, da je namestitev potekala gladko, Marta – in ja, zdaj imamo tudi vikend storitev isti dan. Se vidimo naslednjič."

Negativne ocene: štiridelni odgovor

Negativne ocene so tiste, zaradi katerih se ljudje mučijo in jih nato narobe obravnavajo, običajno z argumentiranjem. Ne boste zmagali v prepiru, in občinstvo ni ocenjevalec.

1. Priznajte specifičen problem brez obrambnega uvoda. "Čakali ste štirideset minut na mizo, ki ste jo rezervirali. To ni izkušnja, ki si jo želimo."
2. Ne razpravljajte o dejstvih javno. Tudi ko imate prav. Še posebej, ko imate prav.
3. Premaknite pogovor zunaj platforme: navedite neposreden e-poštni naslov ali telefonsko številko in ime.
4. Povejte, kaj se je spremenilo, če se je kaj. "Dodali smo še enega gostitelja ob petkovih večerih."

Naj bo kratko. Dolgi odgovori delujejo obrambno, ne glede na to, kako razumna je vsebina. In nikoli ne ponujajte vračil ali popustov javno – to vabi k ocenam, napisanim zaradi popusta.

Stvari, ki vas tiho prizadenejo

• Kopiranje in lepljenje istega odgovora. Bralci to takoj opazijo in signalizira podjetje, ki le opravlja formalnosti.
• Polnjenje s ključnimi besedami. Vrivanje "najboljši nujni vodovodar v Bristolu" v odgovore zveni slabo za ljudi in vam ne prinese ničesar.
• Prošnja za odstranitev ocene v odgovoru. Videti je, kot da upravljate videz namesto problema.
• Tišina pri dobrih ocenah. To je najpogostejša napaka in najcenejša za odpravo.

Tri izhodišča

• Pet zvezdic, brez besedila. "Hvala za pet zvezdic, David – veseli smo, da je opremljanje uspelo. Oglasite se, ko boste pripravljeni na drugo fazo."
• Tri zvezdice, mešano. "Hvala za iskreno oceno, Ana. Prav imate, čakanje je bilo v soboto dolgo – od takrat smo ob vikendih dodali dodaten par rok. Veseli smo, da je delo samo po sebi zdržalo, in želeli bi si priložnost, da bomo naslednjič boljši."
• Ena zvezdica, jezna. "Žal mi je – dvotedenska zamuda pri delu, ki smo ga obljubili v treh dneh, je naša napaka, ne pa težava z dobavo, za katero bi se lahko skrivali. Želim to popraviti: [email protected], in poklical vas bom danes. Od takrat smo zamenjali dobavitelja za to linijo."

Zakaj to v praksi ne deluje

Nič od zgoraj navedenega ni težko. Je le neizprosno. Ocene prispejo ob nedeljskih večerih in med vašim najbolj obremenjenim tednom, na vseh lokacijah, in iskren odgovor za večino lastnikov je, da se odgovori pojavijo v izbruhih in nato za mesec dni prenehajo.

To je specifična naloga, ki jo prevzame AI92: oblikovanje odgovorov v vašem glasu glede na dejansko vsebino vsake ocene, na vseh lokacijah in v vseh jezikih, ter njihovo predložitev vam v odobritev. Odobritev je privzeta – nič ni objavljeno v vašem imenu, razen če tako določite, čeprav lahko posamezne delovne tokove preklopite na samodejno pošiljanje, ko zaupate vzorcu. Bistvo ni v tem, da vas odstrani iz pogovora. Bistvo je zagotoviti, da se pogovor dejansko zgodi v nedeljo zvečer.

Povežite to z rednim ritmom objavljanja na istem profilu in imate dve navadi, ki lokalno prepoznavnost premikata bolj kot karkoli drugega, kar lahko storite brezplačno.