Cum să răspunzi la recenziile Google: ce să spui, cât de repede și ce îți influențează de fapt ratingul

O recenzie nu este un verdict asupra afacerii care s-a întâmplat deja. Este o conversație pe care următorul client o citește înainte de a decide. Aceasta este partea pe care majoritatea proprietarilor o omit: rar îi răspunzi persoanei care s-a plâns – aceasta a trecut deja peste. Scrii pentru străinul care îți parcurge profilul la ora 21:00, hotărând dacă să te sune pe tine sau localul de pe stradă.

Google afirmă explicit că răspunsul la recenzii este un factor în clasamentul local, iar comportamentul pe care îl recompensează este și comportamentul pe care clienții îl recompensează: prezența, rapid, ca un om.

Răspunde la tot, și răspunde rapid

Cele două reguli cele mai importante sunt lipsite de farmec. Răspunde la fiecare recenzie, inclusiv la cele de cinci stele, și răspunde în termen de 24-48 de ore. Un profil unde proprietarul răspunde tuturor este perceput ca o afacere care este atentă. Un profil cu douăzeci de recenzii și două răspunsuri - ambele defensive la plângeri - este perceput ca o afacere care apare doar când este supărată.

Viteza contează dintr-un al doilea motiv: o recenzie negativă la care s-a răspuns în aceeași zi se încheie de obicei acolo. Aceeași recenzie la care s-a răspuns trei săptămâni mai târziu are adesea o a doua recenzie, mai furioasă, sub ea.

Ce conține de fapt un răspuns bun

Evită tonul de șablon. Un răspuns care ar putea fi copiat sub orice recenzie de pe internet nu îți aduce niciun beneficiu. Patru ingrediente, în aproximativ trei propoziții:

• Mulțumește-le pe nume dacă numele este disponibil.
• Fă referire la ceva specific menționat de ei - felul de mâncare, tehnicianul, timpul de execuție. Aceasta este partea care dovedește că o persoană a citit recenzia și este partea care le spune subtil lui Google și cititorului ce face de fapt afacerea ta.
• Adaugă un detaliu util acolo unde se potrivește natural: că piesa este acum în stoc, că deschideți și duminica.
• Invită-i să revină, simplu.

Scrie așa cum ai vorbi la ghișeu. "Mă bucur că instalarea a decurs fără probleme, Marta - și da, acum oferim și servicii în aceeași zi în weekend. Ne vedem data viitoare."

Recenzii negative: răspunsul în patru părți

Recenziile negative sunt cele la care oamenii se chinuie să răspundă și apoi greșesc, de obicei prin a se contrazice. Nu vei câștiga disputa, iar publicul nu este recenzorul.

1. Recunoaște problema specifică fără un preambul defensiv. "Ați așteptat patruzeci de minute pentru o masă pe care ați rezervat-o. Aceasta nu este experiența pe care o dorim."
2. Nu contesta faptele în public. Chiar și atunci când ai dreptate. Mai ales atunci când ai dreptate.
3. Mută discuția în afara platformei: oferă o adresă de e-mail directă sau un număr de telefon și un nume.
4. Spune ce s-a schimbat, dacă s-a schimbat ceva. "Am adăugat un al doilea gazdă vineri seara."

Păstrează-l scurt. Răspunsurile lungi sunt percepute ca defensive, indiferent cât de rezonabil este conținutul. Și nu oferi niciodată rambursări sau reduceri în public - acest lucru invită la recenzii scrise pentru a obține o reducere.

Lucrurile care te afectează în tăcere

• Copierea și lipirea aceluiași răspuns. Cititorii o observă instantaneu și semnalează o afacere care își face treaba mecanic.
• Umplerea cu cuvinte cheie. Îndesarea expresiei "cel mai bun instalator de urgență din Bristol" în răspunsuri este percepută negativ de oameni și nu îți aduce niciun beneficiu.
• Solicitarea eliminării recenziei în răspuns. Pare că gestionezi aparențele, nu problema.
• Tăcerea la recenziile bune. Aceasta este cea mai comună greșeală și cea mai ieftină de remediat.

Trei puncte de plecare

Cinci stele, fără text. "Mulțumim pentru cele cinci stele, David - mă bucur că amenajarea a decurs bine. Dă-ne un semn când ești pregătit pentru faza a doua."

Trei stele, mixt. "Mulțumim pentru recenzia sinceră, Ana. Ai dreptate că așteptarea a fost lungă sâmbătă - de atunci am adăugat o pereche suplimentară de mâini în weekenduri. Mă bucur că lucrarea în sine a rezistat, și am dori șansa de a face mai bine data viitoare."

O stea, furios. "Îmi pare rău - o întârziere de două săptămâni la o piesă pe care am promis-o în trei zile este greșeala noastră, nu o problemă de aprovizionare în spatele căreia să ne ascundem. Aș dori să remediez situația: [email protected], și te voi suna astăzi. De atunci am schimbat furnizorul pentru acea linie."

De ce eșuează acest lucru în practică

Nimic din cele de mai sus nu este dificil. Este doar neîncetat. Recenziile sosesc duminică seara și în timpul celei mai aglomerate săptămâni, în toate locațiile, iar răspunsul sincer pentru majoritatea proprietarilor este că răspunsurile apar în valuri și apoi se opresc pentru o lună.

Aceasta este sarcina specifică pe care AI92 o preia: redactarea răspunsurilor în tonul tău, în funcție de conținutul real al fiecărei recenzii, în toate locațiile și limbile, și prezentarea lor pentru aprobare. Aprobarea este implicită - nimic nu este publicat în numele tău decât dacă spui tu, deși poți schimba fluxurile de lucru individuale pentru a trimite automat odată ce ai încredere în model. Scopul nu este să te elimine din conversație. Este să te asiguri că conversația are loc efectiv duminică seara.

Asociază acest lucru cu un ritm constant de postări pe același profil și ai cele două obiceiuri care îmbunătățesc vizibilitatea locală mai mult decât orice altceva poți face gratuit.