Kaip atsakyti į „Google“ atsiliepimus: ką sakyti, kaip greitai ir kas iš tiesų pagerina jūsų įvertinimą

Atsiliepimas nėra jau įvykusio verslo nuosprendis. Tai pokalbis, kurį kitas klientas perskaito prieš priimdamas sprendimą. Tai yra dalis, kurią dauguma savininkų praleidžia: jūs retai atsakote asmeniui, kuris skundėsi – jie jau judėjo toliau. Jūs rašote nepažįstamajam, kuris 21 val. naršo jūsų profilį, spręsdamas, ar skambinti jums, ar vietai už kampo.

„Google“ aiškiai nurodo, kad atsakymas į atsiliepimus yra vietinio reitingavimo veiksnys, o elgesys, kurį ji apdovanoja, yra tas pats elgesys, kurį apdovanoja ir klientai: pasirodymas, greitai, kaip žmogus.

Atsakykite į viską ir atsakykite greitai

Dvi svarbiausios taisyklės nėra patrauklios. Atsakykite į kiekvieną atsiliepimą, įskaitant penkių žvaigždučių, ir atsakykite per 24–48 valandas. Profilis, kuriame savininkas atsako visiems, atrodo kaip verslas, kuris atkreipia dėmesį. Profilis su dvidešimt atsiliepimų ir dviem atsakymais – abu gynybiniai atsakymai į skundus – atrodo kaip verslas, kuris pasirodo tik tada, kai yra piktas.

Greitis svarbus dėl antros priežasties: į blogą atsiliepimą, atsakytą tą pačią dieną, paprastai viskas tuo ir baigiasi. Į tą patį atsiliepimą, atsakytą po trijų savaičių, dažnai atsiranda antras, piktesnis atsiliepimas.

Ką iš tikrųjų turėtų būti geras atsakymas

Venkite šabloninio tono. Atsakymas, kurį būtų galima įklijuoti po bet kokiu atsiliepimu internete, jums nieko neduoda. Keturi komponentai, maždaug trijuose sakiniuose:

• Padėkokite jiems vardu, jei vardas yra nurodytas.
• Paminėkite ką nors konkretaus, ką jie minėjo – patiekalą, techniką, atlikimo laiką. Tai yra dalis, kuri įrodo, kad asmuo perskaitė, ir tai yra dalis, kuri tyliai pasako „Google“ ir skaitytojui, ką iš tikrųjų veikia jūsų verslas.
• Pridėkite vieną naudingą detalę, kur tai natūraliai tinka: kad detalė dabar yra sandėlyje, kad dirbate ir sekmadieniais.
• Pakvieskite juos sugrįžti, aiškiai.

Rašykite taip, kaip kalbėtumėte prie prekystalio. „Džiaugiamės, kad montavimas praėjo sklandžiai, Marta – ir taip, dabar savaitgaliais teikiame ir tos pačios dienos paslaugas. Iki kito karto.“

Neigiami atsiliepimai: keturių dalių atsakymas

Neigiami atsiliepimai yra tie, dėl kurių žmonės kankinasi ir tada klysta, dažniausiai ginčydamiesi. Jūs nelaimėsite ginčo, o auditorija nėra atsiliepimo autorius.

1. Pripažinkite konkrečią problemą be gynybinės preambulės. „Jūs laukėte keturiasdešimt minučių stalo, kurį buvote užsakę. Tai nėra patirtis, kurios mes norime.“
2. Nekalbėkite apie faktus viešai. Net kai esate teisus. Ypač kai esate teisus.
3. Perkelkite tai už platformos ribų: nurodykite tiesioginį el. paštą arba telefono numerį ir vardą.
4. Pasakykite, kas pasikeitė, jei kas nors pasikeitė. „Penktadienio vakarais pridėjome antrą priimančiąjį.“

Laikykitės trumpumo. Ilgi atsakymai atrodo gynybiniai, kad ir koks pagrįstas būtų turinys. Ir niekada nesiūlykite grąžinimų ar nuolaidų viešai – tai skatina rašyti atsiliepimus dėl nuolaidos.

Dalykai, kurie tyliai jums kenkia

• Kopijavimas ir įklijavimas to paties atsakymo. Skaitytojai tai akimirksniu pastebi ir tai signalizuoja, kad verslas tiesiog atlieka veiksmus.
• Raktažodžių kimšimas. Įterpti „geriausias avarinis santechnikas Bristolyje“ į atsakymus skamba blogai žmonėms ir nieko jums neduoda.
• Prašymas pašalinti atsiliepimą atsakyme. Atrodo, kad jūs tvarkote įvaizdį, o ne problemą.
• Tyla dėl gerų atsiliepimų. Tai yra dažniausia klaida ir pigiausia ją ištaisyti.

Trys atspirties taškai

• Penkios žvaigždutės, be teksto. „Ačiū už penkias žvaigždutes, Davidai – džiaugiamės, kad įrengimas pavyko. Praneškite mums, kai būsite pasiruošę antrai fazei.“
• Trys žvaigždutės, mišrus. „Ačiū už nuoširdų atsiliepimą, Ana. Jūs teisi, kad laukimas šeštadienį buvo ilgas – nuo tada savaitgaliais pridėjome papildomą porą rankų. Džiaugiamės, kad pats darbas atlaikė, ir norėtume turėti galimybę kitą kartą pasirodyti geriau.“
• Viena žvaigždutė, piktas. „Atsiprašau – dviejų savaičių vėlavimas tiekiant detalę, kurią pažadėjome per tris dienas, yra mūsų klaida, o ne tiekimo problema, už kurios galime slėptis. Norėčiau tai ištaisyti: [email protected], ir aš jums paskambinsiu šiandien. Nuo tada pakeitėme tos linijos tiekėją.“

Kodėl tai praktikoje neveikia

Nė vienas iš aukščiau išvardytų dalykų nėra sunkus. Tai tiesiog nenumaldoma. Atsiliepimai atkeliauja sekmadienio vakarais ir jūsų įtempčiausios savaitės metu, visose vietose, o sąžiningas atsakymas daugumai savininkų yra tas, kad atsakymai atsiranda bangomis ir tada sustoja mėnesiui.

Tai yra specifinis darbas, kurį atlieka AI92: rengia atsakymus jūsų balsu, atsižvelgiant į faktinį kiekvieno atsiliepimo turinį, visose vietose ir kalbomis, ir pateikia juos jums patvirtinti. Patvirtinimas yra numatytasis – niekas nebus paskelbta jūsų vardu, nebent jūs tai nurodysite, nors galite perjungti atskirus darbo eigas, kad būtų siunčiama automatiškai, kai pasitikėsite šablonu. Tikslas nėra pašalinti jus iš pokalbio. Tikslas yra užtikrinti, kad pokalbis iš tikrųjų įvyktų sekmadienio vakarą.

Sujunkite tai su nuolatiniu skelbimo ritmu tame pačiame profilyje ir turėsite du įpročius, kurie labiau pagerina vietinį matomumą nei bet kas kitas, ką galite padaryti nemokamai.