Googleレビューへの返信方法：何を、どれくらいの速さで、そして何が実際に評価を動かすのか

レビューは、すでに起こったビジネスに対する評決ではありません。それは、次の顧客が意思決定をする前に読む会話です。ほとんどのオーナーが見落としているのはこの点です。苦情を言った本人に返信することはめったにありません。彼らはすでに次に進んでいます。あなたは、午後9時にあなたのプロフィールをスクロールし、あなたに電話するか、それとも近くの別の店に電話するかを決めようとしている見知らぬ人のために書いているのです。

Googleは、レビューへの返信がローカルランキングの要因であることを明言しています。そして、Googleが報いる行動は、顧客も報いる行動です。それは、人間のように、迅速に、現れることです。

すべてに返信し、素早く返信する

最も重要な2つのルールは、地味なものです。5つ星のレビューを含め、すべてのレビューに返信し、24～48時間以内に返信することです。オーナーが全員に返信しているプロフィールは、顧客に注意を払っているビジネスとして読まれます。20件のレビューがあり、2件の返信しかないプロフィール（しかも両方とも苦情に対する防御的な返信）は、怒っているときにだけ現れるビジネスとして読まれます。

スピードが重要なのは、もう一つの理由があります。同日中に返信された悪いレビューは、通常そこで終わります。同じレビューに3週間後に返信すると、その下に2つ目の、より怒ったレビューが続くことがよくあります。

良い返信に実際に含まれるもの

テンプレートのような口調は避けましょう。インターネット上のどのレビューにも貼り付けられるような返信は、あなたにとって何の役にも立ちません。約3文で、4つの要素を含めます。

• 名前がある場合は、名前で感謝を伝えます。
• 彼らが言及した具体的な何か（料理、技術者、所要時間など）に言及します。これは、誰かがそれを読んだことを証明する部分であり、Googleと読者にあなたのビジネスが実際に何をしているかを静かに伝える部分です。
• 自然に当てはまる役立つ詳細を1つ追加します。例えば、その部品が現在在庫にあることや、日曜日も営業していることなどです。
• 再来店を促します、簡潔に。

カウンターで話すように書きましょう。「マルタさん、設置がスムーズに進んでよかったです。ええ、週末も即日サービスを行っていますよ。また次回お会いしましょう。」

否定的なレビュー：4つのパートからなる返信

否定的なレビューは、人々が悩み、そして通常は議論することで間違った対応をしてしまうものです。あなたは議論に勝つことはありませんし、聴衆はレビューを書いた本人ではありません。

1. 防御的な前置きなしに、具体的な問題を認めます。「ご予約いただいたテーブルまで40分もお待たせしてしまいました。これは私たちが望む体験ではありません。」
2. 事実を公の場で争わないでください。 あなたが正しくても。特にあなたが正しい場合でも。
3. プラットフォーム外に誘導する：直接のメールアドレスまたは電話番号と名前を提供します。
4. 何か変更があった場合は、何が変わったかを伝えます。「金曜日の夜には2人目のホストを追加しました。」

短くしましょう。内容がどんなに合理的であっても、長い返信は防御的に読まれます。そして、返金や割引を公に提供してはいけません。それは割引目当てのレビューを誘発します。

静かにあなたを傷つけるもの

• 同じ返信をコピー＆ペーストする。 読者はすぐにそれを見抜き、形だけのビジネスであるというシグナルを送ります。
• キーワードの詰め込み。 返信に「ブリストルで最高の緊急配管工」を詰め込むのは、人間には不自然に読まれ、何のメリットもありません。
• 返信でレビューの削除を求めること。 問題ではなく、見かけを管理しているように見えます。
• 良いレビューに対する沈黙。 これは最もよくある間違いであり、最も簡単に修正できます。

3つの出発点

5つ星、テキストなし。 「デビッドさん、5つ星ありがとうございます。内装工事がうまくいってよかったです。フェーズ2の準備ができましたら、ご連絡ください。」

3つ星、賛否両論。 「アナさん、正直なご意見ありがとうございます。土曜日の待ち時間が長かったのはおっしゃる通りです。それ以来、週末には人手を増やしました。作業自体は問題なかったとのこと、嬉しく思います。次回はもっと良いサービスを提供できるよう努めたいと思います。」

1つ星、怒り。 「申し訳ありません。3日でお届けするとお約束した部品が2週間遅れたのは、隠れることのできる供給問題ではなく、私たちのミスです。この件を正したいので、[email protected]までご連絡ください。本日中に私からお電話いたします。それ以来、そのラインのサプライヤーを変更いたしました。」

なぜこれが実際にはうまくいかないのか

上記のどれも難しいことではありません。ただ、ひたすら続けることが大変なのです。レビューは日曜日の夜や最も忙しい週に、あらゆる場所から届きます。ほとんどのオーナーにとって正直な答えは、返信は一時的に集中して行われ、その後1ヶ月間止まってしまうということです。

それがAI92が引き受ける具体的な仕事です。各レビューの実際のコンテンツに対して、あなたの声で返信を作成し、場所や言語を問わず、承認のためにあなたの前に提示します。承認がデフォルトです。あなたが許可しない限り、あなたの名前で何も公開されることはありませんが、パターンを信頼すれば、個々のワークフローを自動送信に切り替えることもできます。目的は、あなたを会話から排除することではありません。日曜日の夜に実際に会話が行われるようにすることです。

同じプロフィールで安定した投稿リズムと組み合わせれば、無料でできる他のどのことよりもローカルでの視認性を高める2つの習慣が手に入ります。