Hvernig á að svara Google umsögnum: hvað á að segja, hversu hratt og hvað hækkar í raun einkunnina þína

Umsögn er ekki dómur yfir fyrirtækinu sem þegar hefur gerst. Hún er samtal sem næsti viðskiptavinur les áður en hann tekur ákvörðun. Þetta er sá hluti sem flestir eigendur missa af: þú ert sjaldan að svara þeim sem kvartaði – þeir eru farnir. Þú ert að skrifa fyrir ókunnugan sem skoðar prófílinn þinn klukkan 21:00 og ákveður hvort hann eigi að hringja í þig eða staðinn lengra niðri götuna.

Google tekur skýrt fram að það að svara umsögnum sé þáttur í staðbundinni röðun, og hegðunin sem það verðlaunar er líka sú hegðun sem viðskiptavinir verðlauna: að svara, hratt, eins og manneskja.

Svaraðu öllu, og svaraðu hratt

Mikilvægustu reglurnar tvær eru óspennandi. Svaraðu öllum umsögnum, þar á meðal fimm stjörnu umsögnum, og svaraðu innan 24-48 klukkustunda. Prófíll þar sem eigandinn svarar öllum gefur til kynna fyrirtæki sem er að fylgjast með. Prófíll með tuttugu umsögnum og tveimur svörum – bæði varnarsvör við kvörtunum – gefur til kynna fyrirtæki sem lætur aðeins sjá sig þegar það er reitt.

Hraði skiptir máli af annarri ástæðu: slæm umsögn sem svarað er samdægurs endar yfirleitt þar. Sama umsögn sem svarað er þremur vikum síðar hefur oft aðra, reiðari umsögn undir sér.

Hvað gott svar inniheldur í raun

Slepptu staðlaða tóninum. Svar sem hægt væri að líma undir hvaða umsögn sem er á internetinu gerir ekkert fyrir þig. Fjórir þættir, í um þremur setningum:

• Þakkaðu þeim með nafni ef nafnið er til staðar.
• Vísaðu í eitthvað sérstakt sem þeir nefndu – réttinn, tæknimanninn, afgreiðslutímann. Þetta er sá hluti sem sannar að manneskja las það, og það er sá hluti sem hljóðlega segir Google og lesandanum hvað fyrirtækið þitt raunverulega gerir.
• Bættu við einu gagnlegu smáatriði þar sem það passar náttúrulega: að varahluturinn sé nú á lager, að þið séuð líka opin á sunnudögum.
• Bjóddu þeim aftur, einfaldlega.

Skrifaðu eins og þú myndir tala við afgreiðsluborðið. "Gott að uppsetningin gekk vel, Marta – og já, við bjóðum núna upp á þjónustu samdægurs um helgar líka. Sjáumst næst."

Neikvæðar umsagnir: svarið í fjórum hlutum

Neikvæðar umsagnir eru þær sem fólk hefur áhyggjur af og gerir svo rangt, yfirleitt með því að rífast. Þú munt ekki vinna rifrildið, og áhorfendur eru ekki umsagnaraðilinn.

1. Viðurkenndu tiltekið vandamál án varnarorða. "Þú beiðst í fjörutíu mínútur eftir borði sem þú hafðir pantað. Það er ekki sú upplifun sem við viljum."
2. Ekki deila um staðreyndir opinberlega. Jafnvel þegar þú hefur rétt fyrir þér. Sérstaklega þegar þú hefur rétt fyrir þér.
3. Færðu það af vettvanginum: gefðu upp beint tölvupóstfang eða símanúmer og nafn.
4. Segðu hvað breyttist, ef eitthvað breyttist. "Við höfum bætt við öðrum móttökustjóra á föstudagskvöldum."

Hafðu það stutt. Löng svör virka varnarsinnað, sama hversu sanngjarnt innihaldið er. Og aldrei bjóða upp á endurgreiðslur eða afslætti opinberlega – það býður upp á umsagnir skrifaðar fyrir afsláttinn.

Það sem skaðar þig hljóðlega

• Að afrita og líma sama svarið. Lesendur sjá það strax og það gefur til kynna fyrirtæki sem er að vinna vélrænt.
• Lykilorðafylling. Að troða "besti neyðarpípulagningamaðurinn í Bristol" inn í svör lítur illa út fyrir menn og skilar þér engu.
• Að biðja um að umsögnin verði fjarlægð í svarinu. Það lítur út fyrir að þú sért að stjórna ímyndinni frekar en vandamálinu.
• Þögn við góðum umsögnum. Þetta eru algengustu mistökin, og ódýrast að laga.

Þrír upphafspunktar

Fimm stjörnur, enginn texti. "Takk fyrir fimm stjörnurnar, David – gott að innréttingin gekk vel. Láttu okkur vita þegar þú ert tilbúinn fyrir annan áfanga."

Þrjár stjörnur, blandað. "Takk fyrir heiðarlega umsögn, Ana. Þú hefur rétt fyrir þér að biðin var löng á laugardaginn – við höfum bætt við aukapar af höndum um helgar síðan. Gott að verkið sjálft stóðst, og við viljum gjarnan fá tækifæri til að gera betur næst."

Ein stjarna, reið. "Mér þykir það leitt – tveggja vikna seinkun á varahlut sem við lofuðum á þremur dögum er okkar mistök, ekki birgðavandamál sem við getum falið okkur á bak við. Ég vil bæta úr þessu: [email protected], og ég mun hringja í þig í dag. Við höfum síðan skipt um birgja fyrir þá vörulínu."

Af hverju þetta klikkar í framkvæmd

Ekkert af ofangreindu er erfitt. Það er bara stanslaust. Umsagnir berast á sunnudagskvöldum og á annasömustu viku þinni, á öllum stöðum, og heiðarlegt svar flestra eigenda er að svör gerast í rykkjum og hætta svo í mánuð.

Það er það sérstaka verkefni sem AI92 tekur að sér: að semja svör í þínum tón gegn raunverulegu innihaldi hverrar umsagnar, á öllum stöðum og tungumálum, og setja þau fyrir framan þig til samþykktar. Samþykki er sjálfgefið – ekkert er birt í þínu nafni nema þú segir svo, þótt þú getir skipt einstökum vinnuferlum yfir í sjálfvirka sendingu þegar þú treystir mynstrinu. Tilgangurinn er ekki að fjarlægja þig úr samtalinu. Hann er að tryggja að samtalið eigi sér stað á sunnudagskvöldi.

Paraðu þetta við stöðugan birtingartakt á sama prófíl og þú hefur tvo vana sem auka staðbundna sýnileika meira en nokkuð annað sem þú getur gert ókeypis.