Kako odgovoriti na Google recenzije: što reći, koliko brzo i što zapravo utječe na vašu ocjenu

Recenzija nije presuda o poslovanju koje se već dogodilo. To je razgovor koji sljedeći kupac čita prije nego što donese odluku. To je dio koji većina vlasnika propušta: rijetko odgovarate osobi koja se žalila – ona je krenula dalje. Pišete za stranca koji pregledava vaš profil u 21 sat, odlučujući hoće li nazvati vas ili mjesto niz cestu.

Google jasno navodi da je odgovaranje na recenzije faktor u lokalnom rangiranju, a ponašanje koje nagrađuje je ponašanje koje nagrađuju i kupci: pojavljivanje, brzo, kao čovjek.

Odgovorite na sve i odgovorite brzo

Dva najvažnija pravila su neugledna. Odgovorite na svaku recenziju, uključujući i one s pet zvjezdica, i odgovorite unutar 24-48 sati. Profil gdje vlasnik odgovara svima ostavlja dojam posla koji obraća pažnju. Profil s dvadeset recenzija i dva odgovora – oba obrambeni odgovori na pritužbe – ostavlja dojam posla koji se javlja samo kad je ljut.

Brzina je važna iz drugog razloga: loša recenzija na koju se odgovori isti dan obično tu i završi. Ista recenzija na koju se odgovori tri tjedna kasnije često ima drugu, ljutiju recenziju ispod sebe.

Što dobar odgovor zapravo sadrži

Izbjegnite generički ton. Odgovor koji bi se mogao zalijepiti ispod bilo koje recenzije na internetu ne koristi vam. Četiri sastojka, u otprilike tri rečenice:

• Zahvalite im se imenom ako je ime navedeno.
• Referirajte se na nešto specifično što su spomenuli – jelo, tehničara, vrijeme obrade. Ovo je dio koji dokazuje da je osoba pročitala, i to je dio koji tiho govori Googleu i čitatelju čime se vaše poslovanje zapravo bavi.
• Dodajte jedan koristan detalj tamo gdje prirodno pristaje: da je dio sada na zalihi, da ste otvoreni i nedjeljom.
• Pozovite ih natrag, jednostavno.

Pišite onako kako biste govorili za pultom. "Drago nam je da je instalacija prošla glatko, Marta – i da, sada radimo uslugu istog dana i vikendom. Vidimo se sljedeći put."

Negativne recenzije: odgovor u četiri dijela

Negativne recenzije su one oko kojih se ljudi muče i onda pogriješe, obično svađanjem. Nećete dobiti raspravu, a publika nije recenzent.

1. Priznajte specifičan problem bez obrambenog uvoda. "Čekali ste četrdeset minuta na stol koji ste rezervirali. To nije iskustvo koje želimo."
2. Ne raspravljajte o činjenicama javno. Čak i kada ste u pravu. Pogotovo kada ste u pravu.
3. Premjestite to izvan platforme: dajte izravnu e-poštu ili telefonski broj i ime.
4. Recite što se promijenilo, ako se išta promijenilo. "Dodali smo drugog domaćina petkom navečer."

Neka bude kratko. Dugi odgovori djeluju obrambeno bez obzira na to koliko je sadržaj razuman. I nikada ne nudite povrate novca ili popuste javno – to potiče recenzije napisane radi popusta.

Stvari koje vam tiho štete

• Kopiranje i lijepljenje istog odgovora. Čitatelji to odmah primijete i to signalizira posao koji samo odrađuje.
• Pretrpavanje ključnim riječima. Uguravanje "najbolji hitni vodoinstalater u Bristolu" u odgovore loše zvuči ljudima i ne donosi vam ništa.
• Traženje uklanjanja recenzije u odgovoru. Izgleda kao da upravljate dojmom, a ne problemom.
• Šutnja na dobre recenzije. Ovo je najčešća pogreška i najjeftinija za ispraviti.

Tri početne točke

Pet zvjezdica, bez teksta. "Hvala na pet zvjezdica, David – drago nam je da je opremanje uspjelo. Javite nam se kada budete spremni za drugu fazu."

Tri zvjezdice, mješovito. "Hvala na iskrenom osvrtu, Ana. U pravu ste da je čekanje u subotu bilo dugo – od tada smo dodali dodatni par ruku vikendom. Drago nam je da je sam rad izdržao, i željeli bismo priliku da sljedeći put budemo bolji."

Jedna zvjezdica, ljutito. "Žao mi je – kašnjenje od dva tjedna za dio koji smo obećali za tri dana je naša pogreška, a ne problem s opskrbom iza kojeg se možemo sakriti. Želio bih to ispraviti: [email protected], i nazvat ću vas danas. Od tada smo promijenili dobavljača za tu liniju."

Zašto ovo u praksi ne funkcionira

Ništa od navedenog nije teško. Samo je neumoljivo. Recenzije stižu nedjeljom navečer i tijekom vašeg najprometnijeg tjedna, na svim lokacijama, a iskren odgovor za većinu vlasnika je da se odgovori događaju u naletima i onda prestanu na mjesec dana.

To je specifičan posao koji AI92 preuzima: izrada odgovora u vašem tonu na stvarni sadržaj svake recenzije, na svim lokacijama i jezicima, te njihovo predstavljanje vama na odobrenje. Odobrenje je zadano – ništa se ne objavljuje u vaše ime osim ako vi to ne kažete, iako možete prebaciti pojedinačne tijekove rada na automatsko slanje kada vjerujete uzorku. Poanta nije da vas se ukloni iz razgovora. Poanta je osigurati da se razgovor zaista dogodi u nedjelju navečer.

Uparite to sa stabilnim ritmom objavljivanja na istom profilu i imate dvije navike koje više od svega ostalog što možete učiniti besplatno poboljšavaju lokalnu vidljivost.