Miten vastata Google-arvosteluihin: mitä sanoa, kuinka nopeasti ja mikä todella vaikuttaa arvosanaasi

Arvostelu ei ole tuomio jo tapahtuneesta liiketoiminnasta. Se on keskustelu, jonka seuraava asiakas lukee ennen päätöksentekoa. Tämä on se osa, jonka useimmat omistajat jättävät huomiotta: harvoin vastaat valittaneelle henkilölle – he ovat jo siirtyneet eteenpäin. Kirjoitat profiiliasi kello 21 selaavalle tuntemattomalle, joka päättää, soittaako sinulle vai kadun toisella puolella olevaan paikkaan.

Google ilmoittaa selkeästi, että arvosteluihin vastaaminen on paikallisen sijoituksen tekijä, ja se palkitsee käyttäytymisen, jonka asiakkaatkin palkitsevat: paikalla olemisen, nopeasti, inhimillisesti.

Vastaa kaikkeen ja vastaa nopeasti

Kaksi tärkeintä sääntöä ovat vaatimattomia. Vastaa jokaiseen arvosteluun, myös viiden tähden arvosteluihin, ja vastaa 24–48 tunnin kuluessa. Profiili, jossa omistaja vastaa kaikille, näyttää siltä, että yritys kiinnittää huomiota. Profiili, jossa on kaksikymmentä arvostelua ja kaksi vastausta – molemmat puolustelevaa vastausta valituksiin – näyttää yritykseltä, joka ilmestyy paikalle vain ollessaan vihainen.

Nopeudella on merkitystä toisestakin syystä: samana päivänä vastattu huono arvostelu yleensä päättyy siihen. Sama arvostelu, johon on vastattu kolme viikkoa myöhemmin, saa usein toisen, vihaisemman arvostelun alleen.

Mitä hyvä vastaus todella sisältää

Unohda valmiit vastaukset. Vastaus, jonka voisi liittää minkä tahansa arvostelun alle internetissä, ei hyödytä sinua. Neljä ainesosaa, noin kolmessa lauseessa:

• Kiitä heitä nimeltä, jos nimi on mainittu.
• Viittaa johonkin tiettyyn asiaan, jonka he mainitsivat – annokseen, teknikkoon, toimitusaikaan. Tämä on se osa, joka todistaa, että joku luki sen, ja se kertoo hiljaisesti Googlelle ja lukijalle, mitä yrityksesi todella tekee.
• Lisää yksi hyödyllinen yksityiskohta, jos se sopii luontevasti: että osa on nyt varastossa, että olette auki myös sunnuntaisin.
• Kutsu heidät takaisin, selkeästi.

Kirjoita niin kuin puhuisit tiskillä. "Hienoa, että asennus sujui ongelmitta, Marta – ja kyllä, teemme nykyään saman päivän palvelua myös viikonloppuisin. Nähdään ensi kerralla."

Negatiiviset arvostelut: neliosainen vastaus

Negatiiviset arvostelut ovat niitä, joita ihmiset murehtivat ja sitten tekevät väärin, yleensä väittelemällä. Et voita väittelyä, eikä yleisösi ole arvostelija.

1. Tunnusta konkreettinen ongelma ilman puolustelevaa esipuhetta. "Odotitte neljäkymmentä minuuttia varaamaanne pöytää. Se ei ole kokemus, jonka haluamme tarjota."
2. Älä riitele faktoista julkisesti. Vaikka olisit oikeassa. Erityisesti silloin, kun olet oikeassa.
3. Siirrä keskustelu pois alustalta: anna suora sähköpostiosoite tai puhelinnumero ja nimi.
4. Kerro, mitä muuttui, jos jotain muuttui. "Olemme lisänneet toisen isännän perjantai-iltaisin."

Pidä se lyhyenä. Pitkät vastaukset vaikuttavat puolustelevalta riippumatta sisällön järkevyydestä. Äläkä koskaan tarjoa hyvityksiä tai alennuksia julkisesti – se houkuttelee alennuksen toivossa kirjoitettuja arvosteluja.

Asiat, jotka vahingoittavat sinua hiljaisesti

• Saman vastauksen kopioiminen ja liittäminen. Lukijat huomaavat sen heti, ja se viestii yrityksestä, joka hoitaa asiat rutiininomaisesti.
• Avainsanojen täyttäminen. "Bristolin paras hätäputkimies" -tyyppisten fraasien ahtaminen vastauksiin näyttää ihmisten silmissä huonolta eikä hyödytä sinua mitään.
• Arvostelun poistamisen pyytäminen vastauksessa. Se näyttää siltä, että hallitset ulkonäköä ongelman sijaan.
• Hiljaisuus hyvien arvostelujen kohdalla. Tämä on yleisin virhe ja halvin korjata.

Kolme lähtökohtaa

Viisi tähteä, ei tekstiä. "Kiitos viidestä tähdestä, David – hienoa, että sisustus onnistui. Ota yhteyttä, kun olet valmis toiseen vaiheeseen."

Kolme tähteä, sekalainen. "Kiitos rehellisestä kirjoituksesta, Ana. Olet oikeassa, että odotus oli pitkä lauantaina – olemme sen jälkeen lisänneet ylimääräisen työntekijän viikonloppuihin. Hienoa, että itse työ kesti, ja haluaisimme mahdollisuuden tehdä paremmin ensi kerralla."

Yksi tähti, vihainen. "Olen pahoillani – kahden viikon viivästys osassa, jonka lupasimme kolmessa päivässä, on meidän virheemme, ei toimitusongelma, jonka taakse voimme piiloutua. Haluaisin korjata asian: [email protected], ja soitan sinulle tänään. Olemme sittemmin vaihtaneet kyseisen tuotelinjan toimittajaa."

Miksi tämä epäonnistuu käytännössä

Mikään yllä olevasta ei ole vaikeaa. Se on vain armotonta. Arvosteluja saapuu sunnuntai-iltaisin ja kiireisimmällä viikollasi, kaikista toimipisteistä, ja rehellinen vastaus useimmille omistajille on, että vastaukset tapahtuvat purskeina ja sitten loppuvat kuukaudeksi.

Tämä on se erityinen tehtävä, jonka AI92 hoitaa: laatii vastauksia sinun äänelläsi kunkin arvostelun todellisen sisällön perusteella, toimipisteiden ja kielten yli, ja esittää ne sinulle hyväksyttäväksi. Hyväksyntä on oletusarvo – mitään ei julkaista nimissäsi, ellet niin sano, vaikka voit vaihtaa yksittäiset työnkulut lähettämään automaattisesti, kun luotat malliin. Tarkoituksena ei ole poistaa sinua keskustelusta. Tarkoituksena on varmistaa, että keskustelu todella tapahtuu sunnuntai-iltana.

Yhdistä se tasaiseen julkaisurytmiin samassa profiilissa, ja sinulla on kaksi tapaa, jotka parantavat paikallista näkyvyyttä enemmän kuin mikään muu, mitä voit tehdä ilmaiseksi.