Jak odpowiadać na recenzje Google: co mówić, jak szybko i co faktycznie wpływa na Twoją ocenę

Recenzja to nie wyrok na temat tego, co już się wydarzyło w firmie. To rozmowa, którą czyta kolejny klient, zanim podejmie decyzję. To jest część, którą większość właścicieli pomija: rzadko odpisujesz osobie, która złożyła skargę – ona już poszła dalej. Piszesz dla nieznajomego, który przegląda Twój profil o 21:00, zastanawiając się, czy zadzwonić do Ciebie, czy do miejsca po drugiej stronie ulicy.

Google wyraźnie zaznacza, że odpowiadanie na recenzje jest czynnikiem wpływającym na lokalne pozycjonowanie, a zachowanie, które nagradza, to również zachowanie, które nagradzają klienci: pojawianie się, szybko, jak człowiek.

Odpowiadaj na wszystko i odpowiadaj szybko

Dwie najważniejsze zasady są mało efektowne. Odpowiadaj na każdą recenzję, włączając te pięciogwiazdkowe, i odpowiadaj w ciągu 24-48 godzin. Profil, w którym właściciel odpowiada wszystkim, jest postrzegany jako firma, która zwraca uwagę. Profil z dwudziestoma recenzjami i dwiema odpowiedziami – obiema defensywnymi odpowiedziami na skargi – jest postrzegany jako firma, która pojawia się tylko wtedy, gdy jest zła.

Szybkość ma znaczenie z drugiego powodu: zła recenzja, na którą odpowiedziano tego samego dnia, zazwyczaj na tym się kończy. Ta sama recenzja, na którą odpowiedziano trzy tygodnie później, często ma pod sobą drugą, bardziej gniewną recenzję.

Co właściwie zawiera dobra odpowiedź

Unikaj szablonowego tonu. Odpowiedź, którą można by wkleić pod każdą recenzją w internecie, nic Ci nie da. Cztery składniki, w około trzech zdaniach:

• Podziękuj im po imieniu, jeśli jest dostępne.
• Odwołaj się do czegoś konkretnego, co wspomnieli – dania, technika, czasu realizacji. To jest część, która dowodzi, że ktoś to przeczytał, i to jest część, która cicho mówi Google i czytelnikowi, czym faktycznie zajmuje się Twoja firma.
• Dodaj jeden przydatny szczegół, tam gdzie pasuje naturalnie: że część jest już na stanie, że otwierasz również w niedziele.
• Zaproś ich ponownie, wprost.

Pisz tak, jakbyś rozmawiał przy ladzie. "Cieszę się, że instalacja przebiegła gładko, Marto – i tak, teraz świadczymy również usługi tego samego dnia w weekendy. Do zobaczenia następnym razem."

Negatywne recenzje: czteroczęściowa odpowiedź

Negatywne recenzje to te, nad którymi ludzie się głowią, a potem źle na nie odpowiadają, zazwyczaj przez kłótnie. Nie wygrasz tej kłótni, a publicznością nie jest recenzent.

1. Uznaj konkretny problem bez defensywnego wstępu. "Czekał Pan/Pani czterdzieści minut na zarezerwowany stolik. To nie jest doświadczenie, którego sobie życzymy."
2. Nie rozstrzygaj faktów publicznie. Nawet jeśli masz rację. Zwłaszcza jeśli masz rację.
3. Przenieś to poza platformę: podaj bezpośredni adres e-mail lub numer telefonu i imię.
4. Powiedz, co się zmieniło, jeśli cokolwiek. "Dodaliśmy drugiego hosta w piątkowe wieczory."

Utrzymuj krótko. Długie odpowiedzi są odbierane jako defensywne, niezależnie od tego, jak rozsądna jest ich treść. I nigdy nie oferuj zwrotów pieniędzy ani zniżek publicznie – to zachęca do pisania recenzji dla zniżki.

Rzeczy, które cicho Ci szkodzą

• Kopiowanie i wklejanie tej samej odpowiedzi. Czytelnicy natychmiast to zauważają i sygnalizuje to firmę, która działa mechanicznie.
• Nadużywanie słów kluczowych (Keyword stuffing). Wciskanie "najlepszy hydraulik awaryjny w Bristolu" do odpowiedzi jest źle odbierane przez ludzi i nic Ci nie daje.
• Prośba o usunięcie recenzji w odpowiedzi. Wygląda to tak, jakbyś zarządzał wizerunkiem, a nie problemem.
• Milczenie w przypadku dobrych recenzji. To najczęstszy błąd i najtańszy do naprawienia.

Trzy punkty wyjścia

Pięć gwiazdek, bez tekstu. "Dziękujemy za pięć gwiazdek, David – cieszymy się, że montaż się udał. Daj nam znać, kiedy będziesz gotowy na drugą fazę."

Trzy gwiazdki, mieszane. "Dziękujemy za szczerą opinię, Anno. Masz rację, że w sobotę czekanie było długie – od tego czasu dodaliśmy dodatkową parę rąk na weekendy. Cieszymy się, że sama praca się sprawdziła, i chcielibyśmy mieć szansę zrobić to lepiej następnym razem."

Jedna gwiazdka, zła. "Przepraszam – dwutygodniowe opóźnienie w dostawie części, którą obiecaliśmy w trzy dni, to nasz błąd, a nie problem z dostawą, za którym możemy się ukrywać. Chciałbym to naprawić: [email protected], i zadzwonię do Pana/Pani dzisiaj. Od tego czasu zmieniliśmy dostawcę dla tej linii."

Dlaczego to się psuje w praktyce

Nic z powyższego nie jest trudne. Jest to po prostu nieustanne. Recenzje przychodzą w niedzielne wieczory i w najbardziej ruchliwym tygodniu, we wszystkich lokalizacjach, a szczerą odpowiedzią dla większości właścicieli jest to, że odpowiedzi pojawiają się w seriach, a potem ustają na miesiąc.

To jest właśnie zadanie, które przejmuje AI92: tworzenie odpowiedzi w Twoim tonie, w oparciu o rzeczywistą treść każdej recenzji, we wszystkich lokalizacjach i językach, i przedstawianie ich do zatwierdzenia. Zatwierdzenie jest domyślne – nic nie jest publikowane w Twoim imieniu, chyba że wyrazisz na to zgodę, chociaż możesz przełączyć poszczególne procesy na automatyczne wysyłanie, gdy zaufasz wzorcowi. Celem nie jest usunięcie Cię z rozmowy. Chodzi o to, aby rozmowa faktycznie odbywała się w niedzielny wieczór.

Połącz to ze stałym rytmem publikowania na tym samym profilu, a masz dwa nawyki, które bardziej niż cokolwiek innego, co możesz zrobić za darmo, zwiększą Twoją lokalną widoczność.