Kuidas vastata Google'i arvustustele: mida öelda, kui kiiresti ja mis tegelikult teie reitingut mõjutab

Arvustus ei ole otsus juba toimunud äri kohta. See on vestlus, mida järgmine klient enne otsustamist loeb. See on osa, millest enamik omanikke mööda vaatab: te kirjutate harva tagasi inimesele, kes kaebas – nad on edasi liikunud. Te kirjutate võõrale, kes kell 21.00 teie profiili sirvib, otsustades, kas helistada teile või naaberettevõttele.

Google on selgesõnaline, et arvustustele vastamine on kohaliku järjestuse tegur, ja käitumine, mida see premeerib, on ka klientide poolt premeeritav käitumine: kiire ja inimlik reageerimine.

Vasta kõigele ja vasta kiiresti

Kaks kõige olulisemat reeglit on tagasihoidlikud. Vasta igale arvustusele, sealhulgas viietärnistele, ja vasta 24-48 tunni jooksul. Profiil, kus omanik vastab kõigile, jätab mulje ettevõttest, mis pöörab tähelepanu. Profiil kahekümne arvustuse ja kahe vastusega – mõlemad kaitsvad vastused kaebustele – jätab mulje ettevõttest, mis ilmub välja vaid siis, kui on vihane.

Kiirus on oluline ka teisel põhjusel: samal päeval vastatud halb arvustus lõpeb tavaliselt sellega. Sama arvustus, millele vastatakse kolm nädalat hiljem, saab sageli alla teise, vihasema arvustuse.

Mida hea vastus tegelikult sisaldab

Unusta malli hääl. Vastus, mida saaks kleepida iga internetis leiduva arvustuse alla, ei tee sinu heaks midagi. Neli koostisosa, umbes kolmes lauses:

• Täna neid nimepidi, kui nimi on olemas.
• Viita millelegi konkreetsele, mida nad mainisid – roale, tehnikule, töö valmimise ajale. See on osa, mis tõestab, et inimene luges seda, ja see on osa, mis vaikselt annab Google'ile ja lugejale teada, mida teie ettevõte tegelikult teeb.
• Lisa üks kasulik detail, kus see loomulikult sobib: et osa on nüüd laos, et olete avatud ka pühapäeviti.
• Kutsu nad tagasi, otsekoheselt.

Kirjuta nii, nagu sa leti taga räägiksid. "Hea meel, et paigaldus sujus, Marta – ja jah, pakume nüüd nädalavahetustel ka samapäevast teenust. Näeme järgmine kord."

Negatiivsed arvustused: neljaosaline vastus

Negatiivsed arvustused on need, mille pärast inimesed piinlevad ja siis valesti teevad, tavaliselt vaidlustades. Sa ei võida vaidlust ja publik ei ole arvustaja.

1. Tunnista konkreetset probleemi ilma kaitsva eessõnata. "Te ootasite nelikümmend minutit broneeritud lauda. See ei ole kogemus, mida me soovime."
2. Ära vaidlusta fakte avalikult. Isegi siis, kui sul on õigus. Eriti siis, kui sul on õigus.
3. Vii see platvormilt eemale: anna otse e-posti aadress või telefoninumber ja nimi.
4. Ütle, mis muutus, kui midagi muutus. "Oleme reede õhtuti lisanud teise vastuvõtja."

Hoia see lühike. Pikad vastused tunduvad kaitsvatena, olenemata sisu mõistlikkusest. Ja ära kunagi paku avalikult tagasimakseid ega allahindlusi – see kutsub esile allahindluse pärast kirjutatud arvustusi.

Asjad, mis sind vaikselt kahjustavad

• Sama vastuse kopeerimine ja kleepimine. Lugejad märkavad seda koheselt ja see annab märku ettevõttest, mis teeb asju rutiinselt.
• Märksõnade kuhjamine. "Bristoli parima avariitorulukksepa" toppimine vastustesse mõjub inimestele halvasti ja ei anna sulle midagi.
• Arvustuse eemaldamise palumine vastuses. See jätab mulje, et tegeled välimuse, mitte probleemiga.
• Vaikimine heade arvustuste puhul. See on kõige levinum viga ja kõige odavam parandada.

Kolm lähtepunkti

Viis tärni, teksti pole. "Aitäh viie tärni eest, David – hea meel, et sisustus õnnestus. Anna meile teada, kui oled valmis teiseks etapiks."

Kolm tärni, segased tunded. "Aitäh ausa kirjelduse eest, Ana. Sul on õigus, et laupäeval oli ooteaeg pikk – oleme sellest ajast alates nädalavahetusteks lisanud lisatööjõudu. Hea meel, et töö ise pidas vastu, ja soovime järgmine kord paremini teha."

Üks tärn, vihane. "Vabandan – kahe nädala viivitus osaga, mille lubasime kolme päevaga, on meie viga, mitte tarne probleem, mille taha saaksime peituda. Soovin selle heastada: [email protected], ja ma helistan teile täna. Oleme sellest ajast alates selle tootesarja tarnijat vahetanud."

Miks see praktikas ebaõnnestub

Miski eelnevast ei ole keeruline. See on lihtsalt halastamatu. Arvustused saabuvad pühapäeva õhtuti ja teie kõige kiiremal nädalal, igas asukohas, ja enamiku omanike aus vastus on, et vastused toimuvad puhangutena ja siis peatuvad kuuks ajaks.

See on spetsiifiline töö, mille AI92 enda peale võtab: koostab vastused teie hääletoonis iga arvustuse tegeliku sisu alusel, erinevates asukohtades ja keeltes, ning esitab need teile kinnitamiseks. Kinnitamine on vaikimisi – midagi ei avaldata teie nimel, kui te seda ei ütle, kuigi saate üksikud töövoogud automaatseks saatmiseks lülitada, kui mustrit usaldate. Eesmärk ei ole teid vestlusest eemaldada. Eesmärk on tagada, et vestlus toimuks tegelikult pühapäeva õhtul.

Siduge see sama profiili pideva postitamisrütmiga ja teil on kaks harjumust, mis parandavad kohalikku nähtavust rohkem kui miski muu, mida saate tasuta teha.